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客服頂崗實(shí)習(xí)個(gè)人總結(jié)范文第1篇

少的重要環(huán)節(jié)，在人才培養(yǎng)過程中起著不可替代的重要作用。在頂崗實(shí)習(xí)的實(shí)施過程中，采取相應(yīng)的措施，就能提高頂崗實(shí)習(xí)教學(xué)的效果。文章分析了鐵道交通運(yùn)營管理專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)實(shí)施中存在的主要問題，闡述了提高頂崗實(shí)習(xí)教學(xué)質(zhì)量的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：高職 頂崗實(shí)習(xí) 問題 對(duì)策

高等職業(yè)技術(shù)教育以培養(yǎng)面向生產(chǎn)、建設(shè)、服務(wù)、管理第一線的技術(shù)技能型人才為主要目標(biāo)，是一種職業(yè)型、技術(shù)型、應(yīng)用型的高等教育。由于高等職業(yè)教育的特點(diǎn)，實(shí)踐教學(xué)對(duì)學(xué)生綜合能力的培養(yǎng)非常重要，只有搞好實(shí)踐教學(xué)，才能培養(yǎng)出適應(yīng)社會(huì)對(duì)生產(chǎn)、管理、服務(wù)一線上要求的技術(shù)技能型人才，滿足社會(huì)對(duì)職業(yè)教育的要求。高等職業(yè)實(shí)踐教學(xué)除了在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室（場(chǎng)）進(jìn)行外，在校外企業(yè)的頂崗實(shí)習(xí)尤為重要。頂崗實(shí)習(xí)以其工作崗位的真實(shí)性、工作環(huán)境的復(fù)雜性、工作經(jīng)歷與體驗(yàn)的綜合性成為高等職業(yè)學(xué)校實(shí)踐教學(xué)體系不可缺少的重要環(huán)節(jié)，能為學(xué)生畢業(yè)后順利進(jìn)入工作崗位打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，在人才培養(yǎng)過程中起著不可替代的重要作用。

經(jīng)過多年的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我們對(duì)頂崗實(shí)習(xí)的重要性和必要性有了深刻的認(rèn)識(shí)，事實(shí)上，我們一直積極的組織和完善頂崗實(shí)習(xí)。由于我們學(xué)院和鐵路運(yùn)輸企業(yè)悠久的歷史關(guān)系，找到對(duì)應(yīng)的頂崗實(shí)習(xí)的崗位不難，難的是如何做好頂崗實(shí)習(xí)。

我參加了我院鐵道交通運(yùn)營管理專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)了學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)實(shí)施中存在的一些問題，希望通過本文找到提高頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量的對(duì)策。

1 在頂崗實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)的問題

1.1 部分學(xué)生感覺頂崗太累，身體受不了 對(duì)于認(rèn)為頂崗太累，身體受不了的學(xué)生，有兩種情況：一是身體不適應(yīng)。原因是：以前的經(jīng)歷一直是學(xué)生，用于學(xué)習(xí)的時(shí)間自己大多能掌握，不會(huì)太累，而在鐵路單位頂崗實(shí)習(xí)一個(gè)班要12個(gè)小時(shí)，不習(xí)慣，感覺很累，加之大多數(shù)學(xué)生都是獨(dú)生子女，從小嬌生慣養(yǎng)，很少受累；二是沒有樹立正確的指導(dǎo)思想。原因有：懶惰，不愿意出力、怕累；加之頂崗實(shí)習(xí)，多數(shù)企業(yè)不給或給很少的報(bào)酬，不如打工得到的報(bào)酬多。

1.2 對(duì)于所從事的工作崗位單一，感到枯燥 對(duì)于我院鐵道交通運(yùn)營管理專業(yè)學(xué)生來說，其頂崗實(shí)習(xí)的內(nèi)容應(yīng)包含三個(gè)方面，即客運(yùn)、貨運(yùn)、行車的基礎(chǔ)崗位。在實(shí)際的頂崗實(shí)習(xí)內(nèi)容安排時(shí)，運(yùn)輸企業(yè)只同意客運(yùn)方面基礎(chǔ)崗位的實(shí)習(xí)，并且考慮到崗位工作熟練程度和工作效率問題，實(shí)習(xí)中一般不允許換崗。至于貨運(yùn)、行車崗位由于安全等原因，企業(yè)不同意學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)。

1.3 工作中出現(xiàn)差錯(cuò)，受到懲罰，想不通 在頂崗實(shí)習(xí)中，學(xué)生和鐵路員工一樣，負(fù)責(zé)一個(gè)崗位的具體工作，還要參加接班、交班等學(xué)習(xí)、總結(jié)會(huì)議。一旦出現(xiàn)了工作差錯(cuò)，就要受到和鐵路員工一樣的批評(píng)、罰款，而學(xué)生的報(bào)酬卻很少。如一名在鐵路客服部門頂崗實(shí)習(xí)的學(xué)生，回答問題不夠嚴(yán)密，造成旅客退票出現(xiàn)損失，反映上來后，除受到批評(píng)外，還要賠償旅客退票的損失。為此，學(xué)生堅(jiān)決要求停止頂崗實(shí)習(xí)。

1.4 理想與現(xiàn)實(shí)差距太大，打了退堂鼓 學(xué)了鐵道交通運(yùn)營管理專業(yè)，認(rèn)為管理專業(yè)不會(huì)太累，而頂崗實(shí)習(xí)，一個(gè)班要連續(xù)12小時(shí)，還要接受旅客無端的指責(zé)，甚至謾罵。有個(gè)在客服實(shí)習(xí)的學(xué)生在實(shí)習(xí)手冊(cè)中寫道：“工作中，我覺得像惡魔一樣，即使每天都做好心理準(zhǔn)備，信心滿滿地來到崗位上，但當(dāng)我接到電話時(shí)，卻沒來由的緊張，怕的是接到難纏、惡語滿篇、謾罵的電話。”、“幾天的實(shí)習(xí)，我已把一輩子的罵都挨了。”這表明了學(xué)生實(shí)習(xí)時(shí)的心理狀態(tài)。

2 解決問題，提高頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量的對(duì)策

2.1 實(shí)習(xí)前，做好充分準(zhǔn)備工作

2.1.1 做好實(shí)習(xí)初期的適應(yīng)性計(jì)劃。學(xué)生要從學(xué)生角色向鐵路員工身份轉(zhuǎn)換，變相對(duì)自由的支配學(xué)習(xí)時(shí)間為被迫堅(jiān)持一個(gè)班12小時(shí)的頂崗實(shí)習(xí)，要有一個(gè)過程。為了盡快縮短頂崗實(shí)習(xí)不適應(yīng)期，必須做出適應(yīng)性實(shí)訓(xùn)計(jì)劃，讓學(xué)生盡快、逐漸適應(yīng)6小時(shí)、8小時(shí)直至12小時(shí)工作時(shí)間。

2.1.2 與企業(yè)協(xié)調(diào)，做好崗位輪換實(shí)習(xí)計(jì)劃。對(duì)于鐵道交通運(yùn)營管理專業(yè)學(xué)生來說，客運(yùn)基礎(chǔ)崗位在企業(yè)能夠做到頂崗實(shí)習(xí)，尤其是在春暑運(yùn)期間，頂崗實(shí)習(xí)為鐵路運(yùn)輸企業(yè)解決了大量臨時(shí)用工的問題，受到企業(yè)歡迎。但行車、貨運(yùn)基礎(chǔ)崗位只能做到“跟班實(shí)習(xí)”，即跟隨某一崗位員工上班，只能在員工監(jiān)督下工作，不能單獨(dú)工作，這些崗位，企業(yè)不愿意接受學(xué)生實(shí)習(xí)。但為了使學(xué)生能夠完成學(xué)業(yè)，必須與企業(yè)做好協(xié)調(diào)工作，將這些崗位的實(shí)訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)到具體時(shí)間、具體個(gè)人，使頂崗實(shí)習(xí)實(shí)現(xiàn)全崗位、全過程，為學(xué)生進(jìn)入企業(yè)后，能夠勝任相應(yīng)基礎(chǔ)崗位工作奠定良好基礎(chǔ)。

2.1.3 加強(qiáng)針對(duì)性教育。實(shí)習(xí)前，結(jié)合實(shí)習(xí)的具體崗位特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的深入細(xì)致的教育和培訓(xùn)，提高學(xué)生對(duì)頂崗實(shí)習(xí)的認(rèn)識(shí)。教育內(nèi)容不但包括：實(shí)習(xí)目的、責(zé)任、義務(wù)、權(quán)利、安全等還要包括價(jià)值觀、吃苦耐勞及愛崗敬業(yè)等內(nèi)容。

價(jià)值觀教育。學(xué)生到鐵路企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)是鐵路高職院校教學(xué)環(huán)節(jié)的重要組成部分，學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)期間既學(xué)習(xí)、鍛煉了自己的實(shí)做能力，又為企業(yè)創(chuàng)造了財(cái)富，獲取合理的勞動(dòng)報(bào)酬是應(yīng)該的。但是學(xué)生實(shí)習(xí)的目的是學(xué)習(xí)技能，不是以獲取金錢為主要目的，不能以報(bào)酬的高低作為是否認(rèn)真實(shí)習(xí)的主要標(biāo)準(zhǔn)，更不能根據(jù)報(bào)酬的高低來決定自己實(shí)習(xí)的表現(xiàn)。

吃苦耐勞教育。在上崗前，企業(yè)和學(xué)校雙方一定要給學(xué)生講清楚工作崗位的苦累程度，學(xué)校必須加強(qiáng)學(xué)生的吃苦耐勞教育，提醒其要做好充分的吃苦的思想準(zhǔn)備，要認(rèn)真學(xué)習(xí)企業(yè)員工的吃苦耐勞精神。高等職業(yè)技術(shù)教育培養(yǎng)的是面向企業(yè)一線的技術(shù)技能型人才，頂崗實(shí)習(xí)需要從基礎(chǔ)崗位的工作做起，需要學(xué)生撲下身、靜下心、吃得苦、耐得住寂寞。吃苦耐勞、艱苦奮斗，都是在逆境中磨練人的意志，揚(yáng)鞭催人走向成熟，具備這種品質(zhì)的人，才能走向成功。只有腳踏實(shí)地、吃苦耐勞、辛勤耕耘的員工，才能成為企業(yè)骨干，才能得到企業(yè)重用。

愛崗敬業(yè)教育。用人單位普遍反映，企業(yè)對(duì)錄用學(xué)生的知識(shí)、技能和態(tài)度三項(xiàng)指標(biāo)中，最為關(guān)注的是態(tài)度。他們希望學(xué)生愛崗敬業(yè)、安心本職工作，對(duì)企業(yè)忠誠。但普遍認(rèn)為目前的學(xué)生，尤其是城市的生源大多存在對(duì)自身認(rèn)識(shí)過高、好高騖遠(yuǎn)、對(duì)企業(yè)忠誠度差的問題。所以，學(xué)校必須加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德教育，并幫助學(xué)生分析每個(gè)鐵路運(yùn)輸崗位的特點(diǎn)，頂崗實(shí)習(xí)中會(huì)遇到的困難，進(jìn)而幫助他們克服困難，更好地完成頂崗實(shí)習(xí)任務(wù)。

2.2 簽訂完善的實(shí)習(xí)協(xié)議，加強(qiáng)校企雙方教師的實(shí)習(xí)指導(dǎo) 在頂崗實(shí)習(xí)中，學(xué)生雖然整日工作、生活都在企業(yè)，必須要遵守企業(yè)的相關(guān)規(guī)章制度，但由于學(xué)生還只是企業(yè)的“準(zhǔn)員工”，企業(yè)對(duì)學(xué)生的管轄、約束是有限的。所以，企業(yè)在頂崗實(shí)習(xí)過程中對(duì)學(xué)生負(fù)有直接管理責(zé)任，而在其他管理上負(fù)有間接責(zé)任，除校方不便直接參與的管理以外，對(duì)學(xué)生的其他一切管理，校方均負(fù)有直接責(zé)任。

校企雙方簽訂完善的頂崗實(shí)習(xí)協(xié)議，協(xié)議中規(guī)定好學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)及突況的處理原則等。三方均應(yīng)遵照?qǐng)?zhí)行。

在實(shí)習(xí)指導(dǎo)中，學(xué)校指導(dǎo)教師要做好學(xué)生的心理調(diào)適工作，學(xué)生在企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)期間所要面對(duì)的是真實(shí)、復(fù)雜的生產(chǎn)實(shí)踐，面對(duì)的是完全不同于學(xué)校的人際關(guān)系，學(xué)生會(huì)在心理上受到前所未有的沖擊，會(huì)出現(xiàn)各種各樣的心理不適，甚至出現(xiàn)心理失衡。指導(dǎo)教師要做好學(xué)生的心理疏導(dǎo)和調(diào)適工作，做到普遍巡視，重點(diǎn)指導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，妥善解決。

在頂崗實(shí)習(xí)過程中，企業(yè)要根據(jù)實(shí)習(xí)方案，提供場(chǎng)地和設(shè)備，組織生產(chǎn)過程，做好學(xué)生實(shí)習(xí)期間的管理，在實(shí)習(xí)過程中對(duì)學(xué)生提出適度要求，同時(shí)給予充分的人性關(guān)懷，讓學(xué)生感受企業(yè)文化，產(chǎn)生認(rèn)同感，歸屬感，使實(shí)習(xí)學(xué)生能用得上、留得住。

對(duì)于在頂崗實(shí)習(xí)期間學(xué)生出現(xiàn)工作失誤等情況，企業(yè)在處理上與本企業(yè)員工要有區(qū)別，讓學(xué)生有學(xué)習(xí)、改進(jìn)和繼續(xù)實(shí)習(xí)的興趣。

2.3 建立頂崗實(shí)習(xí)的考核評(píng)價(jià)制度 首先鐵路運(yùn)輸企業(yè)根據(jù)學(xué)生實(shí)習(xí)期間在崗位上的表現(xiàn)、工作任務(wù)的完成情況、技能掌握情況等進(jìn)行考評(píng)，給定技能評(píng)估成績；然后校方根據(jù)企業(yè)的評(píng)定、學(xué)校的實(shí)際檢查情況，并結(jié)合學(xué)生的實(shí)結(jié)報(bào)告，綜合評(píng)定學(xué)生實(shí)習(xí)成績。學(xué)生考核評(píng)定合格等級(jí)以上者獲得相應(yīng)學(xué)分，并獲得由學(xué)校和企業(yè)共同簽發(fā)的《頂崗實(shí)習(xí)經(jīng)歷證書》，從而提高就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。通過嚴(yán)格頂崗實(shí)習(xí)的考核評(píng)價(jià)，使學(xué)生更加重視頂崗實(shí)習(xí)，不斷提高專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，為從事鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)工作打下良好的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

[1]教育部關(guān)于推進(jìn)高等職業(yè)教育改革創(chuàng)新引領(lǐng)職業(yè)教育科學(xué)

發(fā)展的若干意見，教職成[2011]12號(hào).

客服頂崗實(shí)習(xí)個(gè)人總結(jié)范文第2篇

[關(guān)鍵詞] 高職院校； 酒店管理； 頂崗實(shí)習(xí)； 創(chuàng)新模式

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 02. 073

[中圖分類號(hào)] G71 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2014）02- 0141- 03

“校企合作”是高職院校酒店管理專業(yè)辦學(xué)模式的必然趨勢(shì)，其中的頂崗實(shí)習(xí)教學(xué)既能強(qiáng)化實(shí)習(xí)生崗位技能、又能緩解酒店用工緊張問題，還可為酒店業(yè)儲(chǔ)備優(yōu)秀人才，但這畢竟是中職實(shí)踐教學(xué)的成功模式，如果高職院校就這樣拿來使用，那它確實(shí)是處在一個(gè)可有可無的尷尬之地。因此，高職的實(shí)習(xí)教學(xué)模式應(yīng)該在中職實(shí)習(xí)教學(xué)模式基礎(chǔ)上有所創(chuàng)新和發(fā)展，通過頂崗實(shí)習(xí)為酒店培養(yǎng)“生產(chǎn)、建設(shè)、服務(wù)、管理第一線高端技能型人才”，既實(shí)現(xiàn)高位就業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)，又為酒店業(yè)留住優(yōu)秀人才。

基于上述原因，結(jié)合高職院校酒店管理專業(yè)學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)情況，通過細(xì)致的分析與研究，提出了“3 + 3 + 3 + 3”新型的酒店管理專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)模式，該模式為學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)進(jìn)行有效的設(shè)計(jì)、系統(tǒng)的指導(dǎo)、有力的保障和客觀的評(píng)價(jià)，使學(xué)生通過實(shí)習(xí)就可具備并勝任酒店基層管理人員的工作能力，為實(shí)現(xiàn)高位就業(yè)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

1 研究背景

1.1 國內(nèi)學(xué)者對(duì)酒店管理專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)工作的研究

近年來國內(nèi)學(xué)者對(duì)酒店管理專業(yè)的頂崗實(shí)習(xí)工作展開了廣泛的研究，主要集中在酒店實(shí)習(xí)的效果、類型、時(shí)限、過程管理和效果評(píng)價(jià)等方面。然而針對(duì)酒店實(shí)習(xí)模式的研究并不多。侯國林提出了5種實(shí)習(xí)模式設(shè)想：① 加強(qiáng)實(shí)習(xí)基地建設(shè)，尋求合作，共同發(fā)展；② 要將校內(nèi)實(shí)習(xí)與校外實(shí)習(xí)相結(jié)合；③ 校企一體化模式；④ “3 + 1”模式，即采用3年學(xué)習(xí)，1年實(shí)習(xí)的方式；⑤ 實(shí)習(xí)模式國際化，即讓學(xué)生到國際旅游企事業(yè)單位實(shí)習(xí)。吳洪梅、李麗等學(xué)者比較贊同大多數(shù)高職高專類旅游專業(yè)院校實(shí)行傳統(tǒng)的“2 + 1”實(shí)習(xí)模式，即2年學(xué)習(xí)理論知識(shí)，1年到企業(yè)實(shí)習(xí)。侯明賢、鄭海燕 等通過對(duì)傳統(tǒng)實(shí)習(xí)模式的分析，分別提出了“適應(yīng)、思考、研究” 3步漸進(jìn)的實(shí)習(xí)教學(xué)模式和嚴(yán)格挑選實(shí)習(xí)合作企業(yè)，實(shí)行輪崗制、多崗位選擇的以就業(yè)為導(dǎo)向的實(shí)習(xí)模式。

1.2 高職酒店管理專業(yè)學(xué)生就業(yè)定位

在酒店實(shí)習(xí)的酒店管理專業(yè)學(xué)生有3個(gè)學(xué)歷層次：本科、高職和中職，本科學(xué)生當(dāng)為應(yīng)用型，中職學(xué)生屬于技能型，那高職呢？高職酒店管理專業(yè)將學(xué)生的培養(yǎng)規(guī)格定位在酒店中層以上管理者。即部分學(xué)生就業(yè)時(shí)可進(jìn)入酒店基層管理崗位，實(shí)現(xiàn)高位就業(yè)，經(jīng)過2～3年的工作努力，便可勝任、進(jìn)入部門經(jīng)理崗位工作，這是高職教育教學(xué)的任務(wù)要求。它將改變即使畢業(yè)生能勝任基層管理崗位工作，也仍要去充當(dāng)“勞動(dòng)力”角色的現(xiàn)實(shí)。因此，進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)模式改革創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)酒店專業(yè)學(xué)生高位就業(yè)是我們必須關(guān)注的重要問題。

2 傳統(tǒng)頂崗實(shí)習(xí)教學(xué)模式的不足

現(xiàn)在較多的高職院校采用傳統(tǒng)的“2 + 1”或“1.5 + 1.5”的人才培養(yǎng)模式，這種模式簡(jiǎn)單地說就是在3年的教學(xué)時(shí)間里，有2年時(shí)間或者是1年半時(shí)間在校內(nèi)組織教學(xué)，以理論教學(xué)為主，輔之以實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，1年的時(shí)間或者1年半的時(shí)間在酒店進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)。仔細(xì)分析傳統(tǒng)頂崗實(shí)習(xí)教學(xué)模式，其不足主要來自于3個(gè)方面。

2.1 來自于學(xué)校

由于缺乏先進(jìn)的實(shí)習(xí)教學(xué)理念和系統(tǒng)的實(shí)習(xí)教學(xué)方案，使得學(xué)校不能對(duì)學(xué)生的實(shí)習(xí)過程進(jìn)行全程跟蹤指導(dǎo)以及對(duì)于實(shí)習(xí)效果進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，因此使得學(xué)校在實(shí)習(xí)中的地位和作用被弱化，無法為學(xué)生提供科學(xué)的引導(dǎo)和幫助。

2.2 來自于酒店

傳統(tǒng)實(shí)習(xí)模式多強(qiáng)調(diào)實(shí)習(xí)生的“員工”角色，實(shí)習(xí)生更像是酒店的“廉價(jià)勞動(dòng)力”，單調(diào)、乏味、重復(fù)性的工作，隨著實(shí)習(xí)時(shí)間的推進(jìn)，學(xué)生新鮮感、興奮勁逐漸消退，實(shí)習(xí)的穩(wěn)定性也變差。此外，在學(xué)生實(shí)習(xí)過程中，沒有周密的實(shí)習(xí)計(jì)劃、沒有輪崗安排、沒有具體實(shí)習(xí)指導(dǎo)人員、沒有相應(yīng)的階段培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)習(xí)生得不到細(xì)致的實(shí)習(xí)指導(dǎo)，不能滿足其個(gè)性化學(xué)習(xí)的需要，因此實(shí)習(xí)熱情受挫，不配合工作，以種種理由提出請(qǐng)假甚至終止實(shí)習(xí)的申請(qǐng)。

2.3 來自于學(xué)生自身

一些學(xué)生將實(shí)習(xí)當(dāng)作一種負(fù)擔(dān)，為了完成實(shí)習(xí)而實(shí)習(xí)，沒有意識(shí)到實(shí)習(xí)是一個(gè)學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)的過程，還有一些學(xué)生目光較為短淺，只關(guān)心一些低層次的問題，例如：薪金待遇高低、假日休息時(shí)間多少、住宿條件如何、伙食好壞等等，這些都背離了實(shí)習(xí)教學(xué)目的，制約了實(shí)習(xí)教學(xué)步伐，影響了實(shí)習(xí)教學(xué)的效果。

因此，如何建立具有高職酒店管理專業(yè)特色的頂崗實(shí)習(xí)創(chuàng)新模式，以適應(yīng)現(xiàn)代酒店行業(yè)對(duì)人才的需要，滿足我們對(duì)學(xué)生高位就業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是迫切需要研究和解決的問題。

3 “3 + 3 + 3 + 3” 創(chuàng)新實(shí)習(xí)模式的構(gòu)建

“3 + 3 + 3 + 3”頂崗實(shí)習(xí)創(chuàng)新模式是指通過構(gòu)建3個(gè)實(shí)習(xí)系統(tǒng)（保障系統(tǒng)、運(yùn)行系統(tǒng)、評(píng)價(jià)系統(tǒng)）、確定3個(gè)學(xué)習(xí)內(nèi)容（技能學(xué)習(xí)、外語學(xué)習(xí)、管理能力學(xué)習(xí)）、制定3個(gè)制度（崗位調(diào)配制度、過程指導(dǎo)制度、實(shí)習(xí)生檔案制度）和考核3個(gè)階段（3個(gè)月、6個(gè)月、1年）的新的頂崗實(shí)習(xí)模式，強(qiáng)調(diào)對(duì)學(xué)生操作技能、職業(yè)素養(yǎng)、綜合素質(zhì)、應(yīng)變能力和基層管理能力的培養(yǎng)，使學(xué)生能夠完全勝任其實(shí)習(xí)崗位的工作，獨(dú)擋一面。

3.1 一“3”——建立3個(gè)系統(tǒng)

頂崗實(shí)習(xí)創(chuàng)新模式“3 + 3 + 3 + 3”主要由3個(gè)系統(tǒng)構(gòu)成，即保障系統(tǒng)、運(yùn)行系統(tǒng)和評(píng)價(jià)系統(tǒng)。

3.1.1 保障系統(tǒng)

3.1.1.1 思想保障

做好思想保障工作是實(shí)習(xí)工作的大前提，在實(shí)習(xí)前夕開實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)，積極鼓勵(lì)教師參與；解除家長對(duì)實(shí)習(xí)的疑慮和誤解；對(duì)學(xué)生提出明確要求，并預(yù)見實(shí)習(xí)中的種種困難。

3.1.1.2 條件保障

它是實(shí)習(xí)工作的堅(jiān)強(qiáng)后盾。選擇具有良好企業(yè)文化、高品質(zhì)服務(wù)水平和完善管理制度的酒店進(jìn)行校企合作，為頂崗實(shí)習(xí)提供穩(wěn)定的教學(xué)基地；不斷地進(jìn)行師資力量的完善和提高，注重實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，借助企業(yè)導(dǎo)師力量為頂崗實(shí)習(xí)提供技術(shù)保障；保證學(xué)生的食宿條件，提高實(shí)習(xí)生活質(zhì)量，為頂崗實(shí)習(xí)提供物質(zhì)保障。

3.1.1.3 法律保障

它是頂崗實(shí)習(xí)的護(hù)身符，通過簽訂一系列具有法律效益的協(xié)議來保障學(xué)校、企業(yè)和學(xué)生3方的共同利益。學(xué)校與企業(yè)簽訂人才培養(yǎng)協(xié)議，主要包括人才培養(yǎng)目標(biāo)、人才培養(yǎng)方向、用人數(shù)量、用人時(shí)間以及雙方的權(quán)利義務(wù)和違約的處理方式；學(xué)生與酒店簽訂頂崗實(shí)習(xí)協(xié)議，主要包括說明雙方的權(quán)利義務(wù)和違約的處理方式；學(xué)生與學(xué)校簽訂頂崗實(shí)習(xí)協(xié)議，主要也是包括說明雙方的權(quán)利義務(wù)和違約的處理方式。

3.1.2 運(yùn)行系統(tǒng)

主要包括實(shí)習(xí)培養(yǎng)目標(biāo)的確立、合作單位的選擇、實(shí)習(xí)協(xié)議的簽訂、兼職教師隊(duì)伍的建立、聯(lián)合教學(xué)方案的設(shè)計(jì)、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)的實(shí)施、工作崗位的調(diào)換、工作重點(diǎn)的制定和工作情況的檢查等。學(xué)校要認(rèn)真進(jìn)行企業(yè)調(diào)研，慎重選擇實(shí)習(xí)企業(yè)，與企業(yè)共同商討確定實(shí)習(xí)培養(yǎng)目標(biāo)，并簽訂頂崗實(shí)習(xí)協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)，同時(shí)建立兼職教師隊(duì)伍，校企雙方共同設(shè)計(jì)教學(xué)方案，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，同時(shí)還要為具備一定素質(zhì)和能力的實(shí)習(xí)生提供輪崗工作和鍛煉的機(jī)會(huì)，確定工作重點(diǎn)，檢查工作效果。

3.1.3 評(píng)價(jià)系統(tǒng)

評(píng)價(jià)的主體包括學(xué)校、企業(yè)和學(xué)生，3方共同參與評(píng)價(jià)使得評(píng)價(jià)結(jié)果更真實(shí)；評(píng)價(jià)的內(nèi)容包括實(shí)習(xí)方案評(píng)價(jià)、實(shí)習(xí)過程評(píng)價(jià)和實(shí)習(xí)效果評(píng)價(jià)，這樣使得評(píng)價(jià)內(nèi)容更全面。評(píng)價(jià)的方法包括學(xué)生自評(píng)（通過填寫《頂崗實(shí)習(xí)日志》、《頂崗實(shí)習(xí)周記》、《頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告》）、同學(xué)互評(píng)和校企雙方導(dǎo)師綜合評(píng)價(jià)，這樣使得評(píng)價(jià)方法更多樣，評(píng)價(jià)結(jié)果更客觀。

3.2 二“3”——學(xué)習(xí)3個(gè)內(nèi)容

酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該由3個(gè)部分組成。

3.2.1 技能培訓(xùn)

崗位技能培訓(xùn)應(yīng)該由各部門制訂培訓(xùn)計(jì)劃，通過崗前和在崗培訓(xùn)的方式，對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行操作規(guī)范、工作技巧等方面的培訓(xùn)，并進(jìn)行最終考核給予成績。

3.2.2 外語培訓(xùn)

主要是英語的培訓(xùn)，通過講授、影視欣賞、口語對(duì)話練習(xí)等方式，使學(xué)生可以熟練地使用英語對(duì)客服務(wù)，同時(shí)提高外語能力也為個(gè)人職位晉升增加籌碼。

3.2.3 管理能力培訓(xùn)

對(duì)于一些實(shí)習(xí)表現(xiàn)較好、個(gè)人素質(zhì)和能力較高的實(shí)習(xí)生，在符合規(guī)定的前提下，有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行一些相應(yīng)的管理能力培訓(xùn)，并為其提供一定的鍛煉機(jī)會(huì)。

3.3 三“3”——制定3個(gè)制度

3.3.1 崗位調(diào)配制度

實(shí)習(xí)崗位的分配一方面由酒店各部門對(duì)學(xué)生進(jìn)行挑選，另一方面老師也可根據(jù)每個(gè)學(xué)生的個(gè)性特點(diǎn)和專長對(duì)酒店進(jìn)行推薦。目的是使學(xué)生能在適合自己的崗位上得心應(yīng)手的工作，加強(qiáng)自信心的同時(shí)也可提高酒店的工作效率。盡管崗位調(diào)配對(duì)學(xué)生而言是有著重要意義和作用的，然而輪崗對(duì)酒店來說意味著增加培訓(xùn)負(fù)擔(dān)，所以多數(shù)酒店不愿這樣做，為此我們應(yīng)該制定嚴(yán)格的輪崗條件，滿足條件的允許輪崗，如經(jīng)過酒店系統(tǒng)培訓(xùn)后在本部門工作3個(gè)月以上，在本部門表現(xiàn)優(yōu)秀，包括服務(wù)技能和職業(yè)道德方面，經(jīng)過考核成績良好的。盡量做到兼顧酒店和學(xué)生雙方利益。

3.3.2 過程指導(dǎo)制度

頂崗實(shí)習(xí)期間要對(duì)學(xué)生進(jìn)行全程跟蹤指導(dǎo)，并由“3個(gè)導(dǎo)師”共同負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)生的學(xué)習(xí)、工作和日常管理。這3個(gè)導(dǎo)師分別是“職業(yè)導(dǎo)師”、 “專業(yè)導(dǎo)師” 和 “企業(yè)導(dǎo)師” 。“職業(yè)導(dǎo)師”主要由輔導(dǎo)員組成，負(fù)責(zé)學(xué)生在實(shí)習(xí)期間的日常管理工作、思想教育及心理輔導(dǎo)工作。“專業(yè)導(dǎo)師”由相關(guān)專業(yè)教師組成，主要負(fù)責(zé)到實(shí)習(xí)單位對(duì)學(xué)生的實(shí)習(xí)情況進(jìn)行了解、對(duì)實(shí)習(xí)工作進(jìn)行指導(dǎo)、解答學(xué)生在實(shí)習(xí)中遇到的疑難問題并組織好校外教學(xué)。“企業(yè)導(dǎo)師”主要由酒店的相關(guān)管理人員組成，負(fù)責(zé)學(xué)生在實(shí)習(xí)期間的食宿安排、上崗培訓(xùn)、實(shí)習(xí)指導(dǎo)、安全教育等工作。根據(jù)三段式的考核方案，制定不同階段學(xué)生的工作要點(diǎn)，其中1～3個(gè)月，工作的要點(diǎn)是幫助學(xué)生適應(yīng)實(shí)習(xí)生活，樹立正確的職業(yè)觀；3～6個(gè)月，工作的要點(diǎn)是有針對(duì)性地對(duì)學(xué)生進(jìn)行指導(dǎo)，滿足其個(gè)性化的學(xué)習(xí)需要，對(duì)優(yōu)秀的學(xué)生可以協(xié)助其調(diào)崗，并建議其學(xué)習(xí)基層管理知識(shí)；6～12個(gè)月，工作要點(diǎn)是根據(jù)學(xué)生實(shí)習(xí)情況做好就業(yè)指導(dǎo)工作，幫助每個(gè)學(xué)生找到就業(yè)方向，對(duì)于不愿從事酒店行業(yè)的學(xué)生，協(xié)助其調(diào)換工作。

3.3.3 建立實(shí)習(xí)生檔案制度

為了更好地了解實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)過程，總結(jié)實(shí)習(xí)成果和不足之處，我們應(yīng)該建立實(shí)習(xí)生檔案，包括實(shí)習(xí)崗位說明，崗前培訓(xùn)內(nèi)容，工作場(chǎng)地、場(chǎng)景照片，工作成果，實(shí)習(xí)日記、周記，實(shí)習(xí)報(bào)告，實(shí)習(xí)鑒定和各種考核表格等。這樣可以一目了然地將一名實(shí)習(xí)生的整個(gè)實(shí)習(xí)過程真實(shí)地記錄下來，以便更好地總結(jié)實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

3.4 四“3”——考核3個(gè)階段

建立三段式的考核方案，在學(xué)生實(shí)習(xí)期間的3個(gè)月、6個(gè)月和1年這3個(gè)時(shí)間段對(duì)學(xué)生進(jìn)行跟蹤考核和評(píng)價(jià)，考核內(nèi)容包括：工作態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平和外語能力等。

3.4.1 3個(gè)月階段

學(xué)生實(shí)習(xí)的前3個(gè)月主要是以適應(yīng)為主，包括對(duì)酒店工作環(huán)境的熟悉、對(duì)工作中人際關(guān)系的適應(yīng)，以及對(duì)勞動(dòng)強(qiáng)度和勞動(dòng)時(shí)間的適應(yīng)等等。有很多學(xué)生由于適應(yīng)不了這些方面，所以在實(shí)習(xí)初期就出現(xiàn)逃避實(shí)習(xí)等問題。所以把這一階段作為第一個(gè)考核點(diǎn)，可以準(zhǔn)確掌握學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)的適應(yīng)程度和心理動(dòng)態(tài)，以便進(jìn)一步進(jìn)行實(shí)習(xí)指導(dǎo)工作。

3.4.2 6個(gè)月階段

這一階段，基本上酒店對(duì)于每一個(gè)實(shí)習(xí)生的基本情況都有了一定的了解，這一階段需要酒店和學(xué)校有針對(duì)性地對(duì)學(xué)生進(jìn)行指導(dǎo)，滿足其個(gè)性化的學(xué)習(xí)需要，對(duì)優(yōu)秀的學(xué)生可以協(xié)助其輪崗，這樣既使得優(yōu)秀的學(xué)生有了進(jìn)一步學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)同時(shí)也對(duì)其他同學(xué)形成了激勵(lì)作用。

3.4.3 1年階段

這一階段學(xué)生實(shí)習(xí)1年，對(duì)于酒店工作有了自己的理解和認(rèn)識(shí)，要根據(jù)學(xué)生實(shí)習(xí)情況做好就業(yè)指導(dǎo)工作，幫助每個(gè)學(xué)生找到就業(yè)方向，對(duì)于不愿從事酒店行業(yè)的學(xué)生，可以協(xié)助其調(diào)換工作。只有通過考核才能拿到實(shí)習(xí)合格證書，最終得以順利畢業(yè)。這樣對(duì)學(xué)生在酒店的實(shí)習(xí)就有了一定的約束力，學(xué)生在平時(shí)的工作中也會(huì)更加關(guān)注自己的工作態(tài)度、服務(wù)技能、外語水平等。

“3 + 3 + 3 + 3”創(chuàng)新實(shí)習(xí)模式為學(xué)校提供了實(shí)踐教學(xué)資源，增強(qiáng)了實(shí)訓(xùn)師資力量，培養(yǎng)了學(xué)生的專業(yè)技能，提升了學(xué)生的綜合素養(yǎng)，學(xué)生到酒店真實(shí)的環(huán)境中進(jìn)行學(xué)習(xí)和工作，可以將在校學(xué)習(xí)的理論知識(shí)與實(shí)踐工作相結(jié)合，學(xué)習(xí)專業(yè)技能的同時(shí)也深化了對(duì)管理知識(shí)的認(rèn)知，還拓展了人際交往能力，強(qiáng)化了團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)等，并可以直接感受酒店的企業(yè)文化和經(jīng)營氛圍，這樣學(xué)生在實(shí)習(xí)結(jié)束后進(jìn)入工作崗位就會(huì)從容不迫、順利地完成角色的轉(zhuǎn)變，也提高了就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。同時(shí)企業(yè)與學(xué)校建立合作關(guān)系，通過學(xué)生去酒店實(shí)習(xí)可以補(bǔ)充必要的勞動(dòng)力，滿足酒店人力資源短缺需求。這樣不僅為酒店節(jié)約了培訓(xùn)成本，還提高了工作效率，同時(shí)提高了酒店的知名度和社會(huì)地位。真正使學(xué)校、企業(yè)和學(xué)生三方達(dá)到了共贏的目的。

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客服頂崗實(shí)習(xí)個(gè)人總結(jié)范文第3篇

收銀員是個(gè)體工商戶或大型經(jīng)營場(chǎng)所給顧客結(jié)賬的工作人員,除了受理現(xiàn)金業(yè)務(wù)之外,其中還包括信用卡等業(yè)務(wù),收銀員執(zhí)業(yè)能力直接影響了商戶的經(jīng)濟(jì)效益,同時(shí)對(duì)信用卡的受理環(huán)境產(chǎn)生影響。下面就讓小編帶你去看看大學(xué)生收銀頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告范文5篇，希望對(duì)你有所幫助吧！

收銀頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告1古人曰：“逝者如斯夫，不舍晝夜”.短暫又難忘的實(shí)習(xí)旅程就像白駒過隙般，飛速而逝，而這其間的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一應(yīng)俱全，在每日緊張充實(shí)的工作環(huán)境中不覺間已經(jīng)走過了一個(gè)月的實(shí)習(xí)期，回首這一個(gè)月的實(shí)習(xí)期，內(nèi)心充滿著激動(dòng)，也讓我有著無限的感慨.就業(yè)環(huán)境的不容樂觀，競(jìng)爭(zhēng)形式的日趨激烈，面對(duì)憂慮和壓力，于是就有了像我一樣的在校大學(xué)生選擇了社會(huì)實(shí)踐工作。

打工實(shí)踐實(shí)踐雖然很短，但是在這段時(shí)間里，我們卻可以體會(huì)一下工作的辛苦，鍛煉一下意志品質(zhì)，同時(shí)積累一些社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn).這些經(jīng)驗(yàn)是一個(gè)大學(xué)生所擁有的“無形資產(chǎn)”，真正到了關(guān)鍵時(shí)刻，它們的作用就會(huì)顯現(xiàn)出來.大學(xué)生除了學(xué)習(xí)書本知識(shí)，還需要參加社會(huì)實(shí)踐.因?yàn)楹芏嗟拇髮W(xué)生都清醒得知道“兩耳不聞窗外事，一心只讀圣賢書”的人不是現(xiàn)代社會(huì)需要的人才.

大學(xué)生要在社會(huì)實(shí)踐中培養(yǎng)獨(dú)立思考、獨(dú)立工作和獨(dú)立解決問題能力.通過參加一些實(shí)踐性活動(dòng)鞏固所學(xué)的理論，增長一些書本上學(xué)不到的知識(shí)和技能.因?yàn)橹R(shí)要轉(zhuǎn)化成真正的能力要依靠實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)和鍛煉.面對(duì)日益嚴(yán)峻的就業(yè)形勢(shì)和日新月異的社會(huì)，我覺得大學(xué)生應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，不要簡(jiǎn)單地把暑期打工作為掙錢或者是積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的手段，更重要的是借機(jī)培養(yǎng)自己的創(chuàng)業(yè)和社會(huì)實(shí)踐能力.

現(xiàn)在的招聘單位越來越看重大學(xué)生的實(shí)踐和動(dòng)手能力以及與他人的交際能力.作為一名大學(xué)生，只要是自己所能承受的，就應(yīng)該把握所有的機(jī)會(huì)，正確衡量自己，充分發(fā)揮所長，以便進(jìn)入社會(huì)后可以盡快走上軌道.這次的認(rèn)識(shí)時(shí)間是一個(gè)開始，也是一個(gè)起點(diǎn)，我相信這個(gè)起點(diǎn)將會(huì)促使我逐步走向社會(huì)，慢慢走向成熟.作為一名在校學(xué)生，能在大一期間參加社會(huì)實(shí)習(xí)，是一次難得的機(jī)遇.使我們?cè)谡莆栈纠碚撝R(shí)后，迅速的加以實(shí)踐運(yùn)用.鞏固學(xué)習(xí)成果.

同時(shí)，在大三學(xué)年，能對(duì)所學(xué)知識(shí)有了更進(jìn)一步的深化理解，便于更好的學(xué)習(xí).這是學(xué)業(yè)上的優(yōu)勢(shì).更為可貴的是，我們?cè)趯?shí)習(xí)中成長的更加成熟，無論是思想還是心理上.由于我們一貫生活在校園中，時(shí)刻有老師、家長和同學(xué)關(guān)愛，生活可以說用無憂無慮來形容，很少接觸社會(huì)，也很少吃苦.

在這次酒店實(shí)習(xí)中，困難時(shí)刻嚴(yán)峻的考驗(yàn)著我們.通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì).而作為一名還未走出校園的學(xué)生，我深知自己要學(xué)的東西有很多很多，對(duì)即將踏入的工作崗位又有著太多的陌生和神秘，在這種矛盾心理的促使下，我滿懷著信心和期待去迎接它.

初來酒店我就被它神秘的色彩、清新的空氣、幽雅的環(huán)境所深深吸引，為能有機(jī)會(huì)在這個(gè)地方實(shí)習(xí)而感到慶幸.來到酒店安排崗位，我才發(fā)現(xiàn)自己并沒有太多的優(yōu)勢(shì)，學(xué)校所學(xué)的理論知識(shí)和現(xiàn)實(shí)還有很大的差距，一切都需要重新開始學(xué)習(xí)摸索，為此當(dāng)讓我選擇崗位的時(shí)候，我選擇了收銀員這一崗位，因?yàn)樗佑|客人比較多，工作時(shí)間也比較緊湊，這對(duì)于我來說是一個(gè)絕好的鍛煉機(jī)會(huì).在工作中，雖然我只是充當(dāng)一名普通收銀員的角色，但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡(jiǎn)單，其中也是一系列的復(fù)雜程序.

在這一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг梗驗(yàn)楸г故菦]有用的.我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面隊(duì)每一天.因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會(huì)使我們不覺的工作的疲憊與乏味.工作中我刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，在領(lǐng)班的培訓(xùn)指導(dǎo)下，我很快的熟悉了酒店的基本情況和收銀的崗位流程，從理論知識(shí)到實(shí)際操作，從前臺(tái)到接待為客服務(wù)，一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)積累，在很短的時(shí)間內(nèi)我就掌握了收銀員應(yīng)具備的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能.

實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)暑假的時(shí)間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益.實(shí)習(xí)過程中，我們不會(huì)因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識(shí)和本職工作開始了解，偶爾做錯(cuò)事，也不會(huì)有人偏袒.作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象.

實(shí)習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃.通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引.另外，酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì).

實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練，在實(shí)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)，其實(shí)學(xué)習(xí)不光充滿在課堂上，社會(huì)上給你提供的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)更多.只不過，這個(gè)學(xué)習(xí)資源需要你的篩選.不象我們課堂上，老師永遠(yuǎn)教給我們的都是實(shí)實(shí)在在的真理性的知識(shí).但是，社會(huì)上提供的學(xué)習(xí)資料更及時(shí)，利用效率更高.學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)時(shí)刻充實(shí)在生活中，學(xué)習(xí)中。

收銀頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告2社會(huì)是個(gè)大熔爐，無論你是誰，也不管你來自何方，走進(jìn)去再走出來 就截然不同。你會(huì)更加去考慮別人的想法和感受，你會(huì)樂意幫助別人　，你會(huì)學(xué)會(huì)寬容別人，這不僅僅是為了方便別人，你也是在幫助自己，幫助自己成長，幫助自己進(jìn)步，如果你為難別人就是再給自己設(shè)置障礙，你給予了別人多少不便，你也會(huì)得到多少，或許會(huì)。學(xué)會(huì)做人，學(xué)會(huì)愛人和關(guān)心人。

你或許本來做事不是很認(rèn)真，但是現(xiàn)實(shí)是殘酷的，你必須認(rèn)真，否則你會(huì)受到批評(píng)，甚至隨時(shí)都會(huì)被解雇;你必須勤奮，因?yàn)槔习逑矚g勤奮的員工;做個(gè)有責(zé)任心的人，把自己的工作做好;當(dāng)出現(xiàn)錯(cuò)誤的時(shí)候，必須主動(dòng)承擔(dān)，敢于面對(duì)。

我在假期做了好多的事情，在超市做過，在認(rèn)知研究所待過，以后還會(huì)繼續(xù)帶著，還帶了大一新生的愛你特單詞課，在西亞斯的財(cái)務(wù)處做過，在我講述的過程中，會(huì)主要講我在超市干的工作，也會(huì)穿插一些在學(xué)校的經(jīng)歷，或許這更能夠說明問題。

做事情首先要考慮的是把事情做好，而不是誰會(huì)從其中得到多少的利益，或者是名利，如果你只是想著得到些什么，而不是把事情做好，你會(huì)神們也得不到，到最后。學(xué)會(huì)和別人合作。

我在超市收過錢，也就是做過收銀員，看著是個(gè)很簡(jiǎn)單的工作，你只要記著那幾個(gè)鍵就好了，挺簡(jiǎn)單的，其實(shí)不然，我考慮到把事情做的極致，必須考慮到很多問題。

最基本的問題，你得會(huì)識(shí)別錢，即使你識(shí)別了錢，你還得會(huì)以更快的速度識(shí)別，因?yàn)槌兴懈叻迤冢绻愕乃俣缺容^慢，就會(huì)有好多人排隊(duì)，在你收錢之前，你要提醒顧客出示自己的會(huì)員卡，之后你要提醒他們查看自己的找零是否正確。認(rèn)真敲擊每一個(gè)鍵，確保正確，如果對(duì)不上賬單的話，你是要負(fù)責(zé)的，少的話，你是要補(bǔ)上來的。在做這些細(xì)節(jié)工作的時(shí)候，必須認(rèn)真，也得講效率，也就是速度。

如果你老出錯(cuò)，即使你補(bǔ)上來了，你也會(huì)被解雇的，如果你工作效率不是很高，或許也被解雇，因?yàn)闆]有一個(gè)老板會(huì)想用沒有責(zé)任心的員工，在同等條件下，他們會(huì)喜歡高效率的員工。

你是一個(gè)收銀員，你是店里的一員，你不能只是考慮自己的那塊天地，你還要熟悉其他的工作流程，你得熟知商品的價(jià)格，在操作的過程中，如果覺得有什么不對(duì)勁，隨時(shí)把情況反映出來，這樣隨時(shí)糾正，在問題出現(xiàn)之前，就把麻煩解決掉。比如一種商品的進(jìn)貨價(jià)已經(jīng)改變了，系統(tǒng)上仍然是以往的價(jià)格，如果不改正過來，會(huì)影響店里的效益或者消費(fèi)者的利益。

另一種情況，因?yàn)槊總€(gè)超市里都有散裝的商品，這樣你更得注意了，因?yàn)榇罘Q的那邊可能會(huì)出錯(cuò)，你得會(huì)把關(guān)，看他的單價(jià)對(duì)否，還有就是數(shù)量和標(biāo)簽上的是否符合。

還有一種就是一些人的不好的習(xí)慣，他們會(huì)把東西裝在衣袋里，你得了解他們的手段。比如一些小孩他們手里會(huì)拿個(gè)棒棒糖，如果你忘了收錢，他們知道也會(huì)不提醒你，尤其是在小城鎮(zhèn)。

這是主要的問題，當(dāng)然還會(huì)有其他的細(xì)節(jié)問題，。。。。如果你想把自己的工作做的好做的高效率，你必須有認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，工作流程要熟練，還有就是一顆熱情，樂于助人的心。有團(tuán)隊(duì)精神，學(xué)會(huì)和別人合作。

還有是和人交往，在那交往的對(duì)象就是顧客，同事還有老板，一切事情的前因后果都是有人來操作的，事情結(jié)果的好壞，和人有直接的關(guān)系，處理和和人的關(guān)系，會(huì)讓你減少不少麻煩，會(huì)讓你更高效的做事。

顧客是上帝，我們就先從顧客說起吧。

如果站在我當(dāng)時(shí)的立場(chǎng)上，現(xiàn)在我的想法是這個(gè)樣子的。

當(dāng)他們走到我那的時(shí)候，我提醒他們出示會(huì)員卡，之后提醒他們看下自己的找零是否正確，然后幫他們把東西裝好，如果比較忙的話，我會(huì)給他們一個(gè)袋子，讓他們自己裝，這其中要用自己的微笑和熱情和他們交流，當(dāng)他們有什么要求的時(shí)候，要幫助他們，當(dāng)發(fā)現(xiàn)他們有什么需要幫助的時(shí)候，主動(dòng)去幫助他們，如果他們有什么問題，要和解，而不是用討論和爭(zhēng)吵來解決。

你樂意去幫助他們，讓他們滿意，他們以后會(huì)更加支持你們的工作，他們高興你這消費(fèi)，你們的營業(yè)額會(huì)增加，效益會(huì)提高，這不正是你店里想看到的狀況嗎?

相反，我觀察了另一種現(xiàn)象，收銀員和顧客發(fā)生沖突，因?yàn)橐粋€(gè)很小的問題。比如當(dāng)顧客索要塑料袋的時(shí)候，他會(huì)以很輕硬的語氣說，不可以，這是要收錢的，這樣會(huì)弄得顧客很不高興，當(dāng)他們有什么不明白的去咨詢的時(shí)候，有的人會(huì)以一種不耐煩的語氣回他，這樣也會(huì)給他們一種不好的印象，沒有了顧客，你的上帝都走了，你會(huì)待的更好更長久嗎?答案是否定的。

因此，為了他們，更為了我們，我們要把他們服務(wù)好，這樣我們才會(huì)成長的更好，發(fā)展的更好。

還有就是處理好和同事的關(guān)系，和同事搞好關(guān)系，你會(huì)把工作做的更加的好。

試想一下這種情況，今天一種商品的價(jià)格要改了，你的那個(gè)同事剛好知道，如果你和他還比較不錯(cuò)，他會(huì)即使的提醒你，你這邊的工作會(huì)比較容易做，省去了一些不必要的麻煩。和他們的關(guān)系搞好了，你平時(shí)工作中有什么難題他們都很很樂意幫助你。

怎么和同事處理好關(guān)系呢?

你平時(shí)樂意幫助他們，和他們分享自己的快樂，把他們當(dāng)朋友，他們也會(huì)對(duì)你好的，至少不會(huì)對(duì)你壞的!

你做的好，老板對(duì)你滿意，你的工作會(huì)比較順利，得到的回報(bào)更的。那么怎么才能讓老板滿意呢?

首先，要做好自己的本職工作。其次，在工作中發(fā)現(xiàn)了問題，要幫助老板即使的去解決，因?yàn)閱栴}解決了，店才會(huì)有更好的發(fā)展，最后，是態(tài)度問題，當(dāng)老板幫你指出自己的錯(cuò)誤的時(shí)候，一定要干預(yù)承擔(dān)，并且要感謝他，還要即使的去改正。

生活就是這樣，像五味瓶，有苦也有樂，是那么的難，但是如果你有信心去做好他，也就不覺得苦了，因?yàn)槟憧吹搅讼ＭＭ谙蚰悴煌５恼惺郑栐谙蚰阄⑿Γ銜?huì)發(fā)現(xiàn)，活著真好。

下面讓我講下我在財(cái)務(wù)處的一些經(jīng)歷吧。

我就講一見事情吧，就是工作的時(shí)候要高效和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。

我一般情況就是在在現(xiàn)金那邊協(xié)助銀行的人收錢，剛好那天那邊比較清閑，我就去蓋章那塊去蓋章啦。

根據(jù)調(diào)查情況，他們說他們兩個(gè)花費(fèi)了一周改了4萬份，我們兩個(gè)從9：00到11:30弄了一萬份，也就是說10個(gè)小時(shí)能把它們一周的工作做完做好，也就是一天半左右，我們的質(zhì)量絕對(duì)沒得說。如果你是老板你會(huì)雇傭誰呢?

本來是一個(gè)人弄，他弄累了，然后換另一個(gè)人去做，我們是這樣子做的，兩個(gè)人同時(shí)去做，一個(gè)人只是蓋章，然后一個(gè)人只是弄那個(gè)紙，這樣我們各自都弄的很快，而且配合的很默契，很快的完成任務(wù)就沒得說啦。

如果我們不愿意和對(duì)方合作，自己去做的話，結(jié)果還會(huì)用的時(shí)間去做。

團(tuán)隊(duì)精神，從現(xiàn)在開始要培養(yǎng)，熟話說得好，三個(gè)臭皮匠，頂個(gè)諸葛亮，宗仁的智慧是無窮大的。所以一定要想辦法充分利用那份資源。

學(xué)會(huì)高校的工作，有團(tuán)隊(duì)精神，恐怕找不到工作很難!

最后，我說下在研究所的一些經(jīng)歷。研究所是個(gè)純潔的地方，在那我快樂著，我每天看到的都是我想見的人，做的都是我喜歡做的事情，學(xué)的是我想學(xué)的東西，我可不是愛屋及烏的哦!

把小事情做好，你有嗎，這是一種心態(tài)，一種境界，好多人都做不到。

當(dāng)我拿到收發(fā)室的鑰匙的時(shí)候，我很不以為然，想著不就是取樣?xùn)|西嗎，有什么難的，很不在乎的。

給你們講下我剛開始的時(shí)候的做法吧，我開始的時(shí)候還會(huì)每天都去取東西，后來就一直不去了，一下子大概有半個(gè)月吧，然后就是取過來了，也不認(rèn)真去整理他們，而是把它們放在那。知道有一天，老師提醒我了，我才開始把他做好。

以后每當(dāng)我路過收發(fā)室的時(shí)候，我都想著到那看看有沒有可以取的報(bào)紙，或者別的東西，當(dāng)我放到辦公室的時(shí)候，我還會(huì)認(rèn)真的把它整理好，好好的放在那，不再會(huì)輕視他了，沒有那種浮躁的態(tài)度啦，如果有什么不對(duì)勁的，不管重要與否，我都想著把情況反映給老師，現(xiàn)在我倒收發(fā)室去東西的時(shí)候有種自豪感。

這讓我想到了一種就業(yè)難的現(xiàn)象，好多大學(xué)生找不到工作的一個(gè)原因就是一些容易的工作看不起，有難度的又做不了，高不成，低不就，如果我是老板，我會(huì)讓你從最基礎(chǔ)的做起，簡(jiǎn)單的你讀不能做好，怎么能放心把更高層次的工作交給你呢?

如果我是找工作的人，我也愿意從基層做起，因?yàn)樵诨鶎幽軐W(xué)到不少的東西，如果，升到管理層的話，了解階層，也有益于自己的管理，把平凡的事情作出不平凡，做到極致，這就是你的本事，如果一件事情本來就不錯(cuò)啦，你做出來的結(jié)果雖然還是不錯(cuò)，我覺得這不能很好的體現(xiàn)一個(gè)人的能力。

收銀頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告3實(shí)習(xí)報(bào)告

時(shí)間總是在我們不經(jīng)意間流過指尖。不知不覺已經(jīng)走過了兩個(gè)月，兩個(gè)月的實(shí)習(xí)生活馬上就要結(jié)束了。回首這兩個(gè)月的歷程，腦海里留下了深深的印跡。

經(jīng)過這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，我逐漸地揭開了4S店工作認(rèn)識(shí)上的那層神秘的面紗，取而代之的是對(duì)各個(gè)部門工作的理性化認(rèn)識(shí)，這樣的實(shí)習(xí)為我們職業(yè)發(fā)展的方向的選擇提供了有力依據(jù)，也為我們今后的工作打下了很好的人際基礎(chǔ)。

2014.12.29-2015.1.11

備件部

進(jìn)去公司實(shí)習(xí)的第一個(gè)部門是備件部，帶領(lǐng)我的是備件經(jīng)理：楊經(jīng)理，楊經(jīng)理詳細(xì)地跟我講解了備件部的工作內(nèi)容，而我主要實(shí)習(xí)的內(nèi)容是：

1、配件的訂購及結(jié)算程序;

2、倉庫防火的管理、節(jié)約制度的執(zhí)行;

3、貨架、管理系統(tǒng)的使用;

4、低值易耗品的管理;

5、備件出入庫管理及相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì);

6、備件的領(lǐng)用程序及余料回收程序。

初次報(bào)到于這家公司，對(duì)于很多東西都是陌生的，在工作上缺乏主動(dòng)性，楊經(jīng)理教會(huì)了我萬事開頭難，不要因?yàn)槟吧⒉皇煜ざ艞壛藢?duì)新事物新工作的學(xué)習(xí)，要主動(dòng)出擊，你要學(xué)習(xí)的不是等別人來教你，而是你要主動(dòng)去學(xué)習(xí)。

2015.1.12-2015.1.25

銷售部

之前在備件部接觸的都是車間的同事比較多，而在銷售部的里，接觸最多的除了同事以外，更多的是顧客，可以說銷售部是我們店的門面，是最前線的同事，在他們身上我學(xué)到不單單是接客流程，更多的是與客人溝通的技巧和專業(yè)的銷售知識(shí)，他們要熟悉車輛的排量，型號(hào)、配置，對(duì)于客戶所提出的問題，都要全方面的進(jìn)行解答。當(dāng)然我也按照公司安排學(xué)習(xí)了公司制定的學(xué)習(xí)內(nèi)容：

1、展廳商品車陳列、展廳5S、員工職業(yè)形象的學(xué)習(xí);

2、銷售部辦公室物品及零散物品的申購;

3、客戶接待禮儀的學(xué)習(xí);

4、銷售部節(jié)約制度的執(zhí)行方法的學(xué)習(xí);

5、商品車的預(yù)定程序、購車結(jié)算程序;

6、商品的分類及屬性。

在銷售部是最能給予我家的感覺的部門，他們的團(tuán)結(jié)，他們的友好，讓人有種賓至如歸的感覺。對(duì)我這個(gè)初學(xué)者毫無隱瞞的把知識(shí)告訴我，就像是我是他們部門的一份子一樣。沒有太大的架子，和他們相處讓我覺得很輕松，可以愉快的學(xué)習(xí)。

2015.1.26-2015.2.1

人事行政

人事行政是兩個(gè)截然不同的部門，他們也有屬于自己的部門經(jīng)理：人事經(jīng)理:何老師、行政經(jīng)理：曾經(jīng)理，因?yàn)槿耸潞托姓际菍儆诳偛浚栽谶@里接觸到的不單單只是我們一汽大眾的同事，更多的是各個(gè)店的同事，雖然在這里，我所做的事情比較瑣碎，但是細(xì)節(jié)決定一切;在這里我實(shí)習(xí)的內(nèi)容是：

1、文具、零散物品及配件的申請(qǐng)與發(fā)放程序;

2、公司安全管理制度的熟悉;

3、集團(tuán)行政規(guī)章制度的學(xué)習(xí);

4、集團(tuán)組織架構(gòu)的了解。

在人事行政我最大的體會(huì)就是做事都要謹(jǐn)小慎微，不要因?yàn)槭虑楹?jiǎn)單而掉以輕心。

2015.2.2-2015.2.8

客服部

客服接觸的同樣是顧客，只是形式方面有所不同，銷售部的是面對(duì)面的接觸，而客服部是通過電話溝通的方式去接觸，相對(duì)來說，客服與客戶的溝通比較簡(jiǎn)單和單一，在這里我主要實(shí)習(xí)的是：

1、客服5S及員工職業(yè)形象的學(xué)習(xí);

2、客戶的邀約及回訪程序的學(xué)習(xí);

3、客戶投訴的處理;

4、與客戶溝通技巧的學(xué)習(xí)。

2015.2.9-2015.2.15 索賠

索賠是屬于售后里面的一份子，而它主要是針對(duì)客戶車輛里零部件非正常損壞而向廠家提出索賠款項(xiàng)或更換零部件的一個(gè)部門，部門雖小，就3個(gè)人，但是里面學(xué)習(xí)的知識(shí)卻不少，例如：

1、保險(xiǎn)理賠的相關(guān)程序;

2、廠家索賠制度的學(xué)習(xí);

3、索賠程序及結(jié)算程序、索賠臺(tái)帳的制作。

2015.2.16-2015.3.1

售后前臺(tái)

售后前臺(tái)是我實(shí)習(xí)期間的最后一個(gè)部門，售后是一個(gè)很大的部門，它涉及備件部、車間、索賠、精品、財(cái)務(wù)等多個(gè)小部門。同樣也是一個(gè)第一線接觸客戶的部門;服務(wù)顧問是其中扮演的一個(gè)很重要的角色，他是牽連這些部門在一起的關(guān)鍵。簡(jiǎn)單的說，服務(wù)顧問的工作就是：接車、下單、車間主管派工、維修人員到備件部領(lǐng)料、維修，服務(wù)顧問與客戶一起試車，交車。在售后要學(xué)習(xí)的知識(shí)實(shí)在太多太多，而且相對(duì)來說比較具有實(shí)用性。而我主要實(shí)習(xí)內(nèi)容是：

1、接待前臺(tái)辦公區(qū)5S及員工職業(yè)形象的學(xué)習(xí);

2、售后前臺(tái)辦公室物品及零散物品的申購;

3、維修接待流程及程序;

4、維修結(jié)算程序。

在這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)里我學(xué)習(xí)了很多，對(duì)公司的運(yùn)作也有所了解，對(duì)各個(gè)部門的同事也相對(duì)熟悉，這對(duì)于我日后的工作有了很大的幫助;他使我在實(shí)踐中了解社會(huì)，讓我學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí),也打開了視野，長了見識(shí)，為我以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，實(shí)習(xí)是我把學(xué)到的理論知識(shí)應(yīng)用在實(shí)踐中的一次嘗試。

兩個(gè)月實(shí)習(xí)已成為過去，過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應(yīng)該以他們來炫耀或?yàn)榇硕瘋鴳?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn)，面對(duì)即將來臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識(shí)，我現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的實(shí)習(xí)，有目標(biāo)的出發(fā)，努力的付出就會(huì)有收獲，撒下了種子，我還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我才會(huì)有大豐收。

收銀頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告4經(jīng)過在宜春步步格的軍訓(xùn)及理論培訓(xùn)后，我們所有的收銀員工分配到三個(gè)門店進(jìn)行實(shí)習(xí)。

在十一號(hào)的下午，我們踏上了去長沙的火車，心中滿載著希望，因?yàn)槲覟榱藸?zhēng)取遠(yuǎn)行的機(jī)會(huì)很難。安頓好三個(gè)孩子，懷著不安的心，卻懷揣著一定要好好學(xué)習(xí)的決心，來到步步高長沙店。

當(dāng)晚我有些疲倦，但還是堅(jiān)持奔跑于步步高的各個(gè)樓層，記下所有的收銀臺(tái)，以及各樓層所所經(jīng)營的品牌類型，也許走的路太多吧，我的鞋都脫膠了，每走一步都有些尷尬，但我還是堅(jiān)持到了最后。

巡完整個(gè)商場(chǎng)，帶著疲憊的身體，來到長沙店特意安排的賓館，舒適的賓館代表著長沙店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)宜春店員工的熱情，所以更應(yīng)好好學(xué)，不負(fù)上級(jí)對(duì)我們的期望。

次日，我們起了個(gè)大早，穿帶整齊，化好淡妝，在兵館樓下集合，彭主管清點(diǎn)人數(shù)后，介紹了一些工作事宜，吩咐我們好好跟長沙店的師傅們學(xué)習(xí)，我們聆聽著教誨，雖對(duì)這陌生的職位有些生疏，懵懂，但對(duì)自己還是充滿信心，因?yàn)閯e人能做好相信自己也一定行。

在五樓我們和長沙店的員工一起集合，領(lǐng)導(dǎo)和員工對(duì)我們的到來表示了熱烈的歡迎。誦讀完企業(yè)文化后，領(lǐng)導(dǎo)安排了我們的具體工作。為每位實(shí)習(xí)生安排了一位師傅，囑咐我們要虛心請(qǐng)教各位師傅，盡快學(xué)會(huì)崗位技能。

我第一天的師傅值日，我也和她一起來到金庫，她交我所有的值日流程：

1.早上8：30到達(dá)收銀辦公室(必須著工裝)

2.清點(diǎn)前一天營業(yè)款包數(shù)，核對(duì)與營業(yè)款簽名本上數(shù)量是否一致

3.核對(duì)現(xiàn)金一欄的總額是否有誤。

4.核對(duì)收銀員解繳單上填寫的實(shí)物金額與實(shí)際金額是否一致。

她還特別提醒了注意事項(xiàng)：

A.必須將每張單據(jù)累加核對(duì)是否與收銀員填寫的金額一致。

B銀行單上必須填寫清楚總計(jì)數(shù)量及總金額。

C商務(wù)卡單據(jù)上必須填寫清楚總金額。

D.核對(duì)財(cái)務(wù)劵時(shí)必須看清楚日期是否有效，購物劵必須有步步高廣場(chǎng)專用章，財(cái)務(wù)章及當(dāng)?shù)刎?cái)務(wù)第一負(fù)責(zé)人的印章。

E.核對(duì)解繳單上的實(shí)物金額。

5.統(tǒng)計(jì)現(xiàn)金及實(shí)物的總金額，是否與本日銷售金額一致：(大小寫必須一致，不允許涂改)

6.值日生必須在解繳單上簽名，并將解繳本與現(xiàn)金交予財(cái)務(wù)人員核對(duì)簽名。

7.將所有商務(wù)卡單據(jù)及銀行單單據(jù)(將銀行單據(jù)按商戶號(hào)138/139等分開)以及其它實(shí)物統(tǒng)計(jì)總金額。

8.所有單據(jù)的總金額與解繳單上的總實(shí)物金額必須一致。

9.營業(yè)款繳款簽收表上必須有值日生，財(cái)務(wù)，安保人員簽字。

10.整理好營業(yè)款包及繳款本(分樓層繳交款本擺放好)以及繳款室的衛(wèi)生。

值日完后我跟著師傅來到機(jī)臺(tái)，他所在機(jī)臺(tái)很偏，所以也沒收單，加上頂崗，所以就奔波于所在的樓層，沒有實(shí)際操作，我就拿著黃聯(lián)練打數(shù)字鍵盤。有時(shí)也零碎的交了些常用的操作方法。

連續(xù)幾天由于都是頂崗，和沒收單，所以頭腦里也只有些理論上的概念，她們問我學(xué)的怎樣?我只好說不會(huì)，所以主管很生氣，她說了我很多，我知道那也是著急關(guān)心我，但忍不住眼淚打轉(zhuǎn)。但我還是強(qiáng)忍著沒讓流出來。因?yàn)樵诶щy面前眼淚是退卻的表現(xiàn)。

最后跟師傅的那天，在一樓，顧客滿盈，所以我的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不行，只好站在一旁仔細(xì)觀察師傅的每一的細(xì)節(jié)動(dòng)作。把它深深印入腦海中。

在幾位師傅的教導(dǎo)下，我們開始了獨(dú)自上崗。接待第一位顧客時(shí)有些緊張，動(dòng)作有點(diǎn)發(fā)顫。但我努力克服這種不適應(yīng)，經(jīng)過幾天的獨(dú)自操作，也就慢慢的熟練自如了。所以經(jīng)驗(yàn)是工作中積累，技術(shù)是苦練中成熟，只要有辛勤的付出，就會(huì)有不錯(cuò)的回報(bào)。

最后總結(jié)了我這些天的工作流程：

早上七點(diǎn)起床，洗簌完畢，著好工裝戴好工牌，系好絲巾，化好淡妝。在一樓打卡，(如是早班先吃好早點(diǎn))再上五樓：

1參加晨會(huì)，了解并落實(shí)課長提出的工作要求

2領(lǐng)取備用金并簽名。

3清潔和整理收銀作業(yè)區(qū)。

4整理和補(bǔ)充必備的物品。

6熟記當(dāng)日促銷活動(dòng)以及重要商品的位置。

7開機(jī)/檢查收銀系統(tǒng)。

當(dāng)一切準(zhǔn)備就緒后，就等待著迎接顧客。

營業(yè)中的操作流程：

1輸入工號(hào)代碼和密碼。

2按公司標(biāo)準(zhǔn)歡迎問候顧客(你好!歡迎光臨!)

3雙手結(jié)果顧客手中的三聯(lián)單。

4仔細(xì)對(duì)三聯(lián)單的時(shí)間，柜組編碼，柜組名稱，金額(大小寫一定要一致，若發(fā)現(xiàn)不一致的，需退回至柜組，請(qǐng)營業(yè)員重新開具).明細(xì)欄金額總和是否與下方總和一致，是否積分，備注欄是否注明參與活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容要清楚。(積分卡號(hào)是否有涂鴉在三聯(lián)單上)

5審核無誤后，應(yīng)主動(dòng)向顧客要積分卡進(jìn)行積分，若顧客沒有，可向顧客宣傳辦理積分卡的流程和用途(如顧客未帶積分卡，可請(qǐng)顧客至?xí)T中心進(jìn)行查詢會(huì)員卡號(hào)寫在三聯(lián)單上，且要有會(huì)員中心工作人員簽名和蓋章，方可積分)。請(qǐng)注意收銀員一定要看見顯示屏的右下方出現(xiàn)顧客姓名或者號(hào)碼才確認(rèn)為顧客積了分。

6輸單時(shí)，收銀員一定要認(rèn)真，仔細(xì)，必須輸與三聯(lián)單上一致的營業(yè)編碼，金額，自營商品一定要將所購商品的數(shù)量體現(xiàn)出來，以免影響盤點(diǎn)數(shù)量。(1一般化妝品，2樓郎姿，紐約克，3樓好麗姿)

7付款金額總計(jì)，告訴顧客應(yīng)付總額，并友善的詢問顧客是刷卡還是付現(xiàn)金。

8唱收顧客的錢款，現(xiàn)金要假幣辨認(rèn)。銀行卡和商務(wù)卡付款，則要注意核對(duì)刷卡金額及要求顧客在刷卡單據(jù)上簽名：促銷劵，收銀員需注意用劵細(xì)則和時(shí)間，輸入那種付款方式，收回時(shí)要及時(shí)繳銷。

9唱付顧客的零錢，或刷卡后將信用卡和商務(wù)卡還給顧客，同時(shí)將收款小票和會(huì)員卡遞給顧客。

10對(duì)顧客說：“好走!歡迎下次光臨!”

11服務(wù)下一位顧客，重復(fù)以上程序，接待下為顧客。

我們現(xiàn)在要做好筆記，溫故而知新，多去看，背，加以勤練。對(duì)疑點(diǎn)難點(diǎn)要多去請(qǐng)教，虛心學(xué)習(xí)才會(huì)有成績。面對(duì)顧客笑臉相迎才會(huì)有業(yè)績。

在這次長沙培訓(xùn)收獲的不僅有知識(shí)。還有友情，我把自己融入了一個(gè)大家庭，收獲了笑聲與快樂，也是我人生的另類風(fēng)景線。

生活給了我們不同的命運(yùn)，雖不可以去改變，但我卻在極力改善，那就是去證明自己的實(shí)力。不管什么職業(yè)，都有它發(fā)光的一面，選擇了就要努力做好。在以后的崗位上再接再勵(lì)

收銀頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告5一、實(shí)習(xí)目的

完成了學(xué)校規(guī)定的課程后，我來到____開始我的實(shí)習(xí)生涯，也是我的第一份工作，這段實(shí)習(xí)歷程讓我對(duì)超市的運(yùn)作體系有了初步的了解：

1.通過本次實(shí)習(xí)使我能夠從理論高度上升到實(shí)踐高度，更好的實(shí)現(xiàn)理論和實(shí)踐的結(jié)合，為我以后的工作和學(xué)習(xí)奠定初步的知識(shí)。

2.通過本次實(shí)習(xí)使我能夠親身感受到由一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)變到一個(gè)職業(yè)人的過程。

3.本次實(shí)習(xí)對(duì)我完成實(shí)習(xí)報(bào)告起到很重要的作用。

二、公司概況

____商場(chǎng)作為世界零售業(yè)的三大巨頭之一，同時(shí)也是世界500強(qiáng)企業(yè)，其歷史可追溯到1932年，這家英國最老也是的超級(jí)零售企業(yè)，是個(gè)名副其實(shí)的零售巨無霸，____商場(chǎng)最早是由臺(tái)灣頂新國際集團(tuán)于1997年在上海創(chuàng)立的連鎖超市品牌，2004年7月和2006年12月，英國，排名全球第三的零售商—TESCO先后分兩次共計(jì)購入____90%的股份，取得對(duì)____的絕對(duì)控股地位。隨后將____改名為____商場(chǎng)。TESCO中國區(qū)被分為華北、東北、華南等四個(gè)大區(qū)，分別在北京、沈陽、上海、廣州設(shè)立4個(gè)分公司。各門店隸屬于分公司管理。去年11月23日我以實(shí)習(xí)生的身份進(jìn)入____華東安徽營運(yùn)區(qū)的第一個(gè)店工作，通常我們稱之為____商場(chǎng)合肥濉溪店。

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容

(一)收銀第一次走進(jìn)____濉溪店，對(duì)于一切都很新奇。因?yàn)槊看喂涑卸际菑恼T入口進(jìn)去，而這次是以員工身份，從旁邊的員工通道進(jìn)去。我像個(gè)沒頭的蒼蠅到處亂撞。后來才知道所有員工吃飯、休息或者辦公都是在這里，這才使得超市賣場(chǎng)顯得井井有條。

在人事部正式的報(bào)到后，我就真正成為收銀課的實(shí)習(xí)生了。然后在公司的安排下被派到常州湖塘____店去參加為期20多天的培訓(xùn)，首先是一個(gè)禮拜的理論培訓(xùn)。。。。。。接著就是跟著不同的師傅學(xué)習(xí)，當(dāng)小心翼翼的接下顧客拿來的商品，對(duì)著機(jī)器掃描過條碼后，“嘟”的一聲商品的價(jià)格、名稱、編號(hào)、會(huì)員卡號(hào)等都顯示在顯示器上了。我看看師傅，她對(duì)我笑笑，大概是她覺得我當(dāng)時(shí)的激動(dòng)地表情很幼稚吧，在接下來的幾天中，我又跟著不同的師傅學(xué)習(xí)了不同的收款方式，增長了很多應(yīng)變的經(jīng)驗(yàn)，有時(shí)條碼掃描不進(jìn)去時(shí)就要靠手輸入進(jìn)去，也就是所謂的“金手指”，兩天后開始自己上機(jī)，獨(dú)立應(yīng)付很多事情。回去后就開始了我的為期三個(gè)月的收銀員生涯，期間，經(jīng)歷過兩次開店，一次是本店，另一次是去蚌埠涂山店支援開業(yè)。非常的忙碌，而忙碌在收銀過程中必然會(huì)出錯(cuò)，這是收銀所最擔(dān)心的問題。收銀的話在這邊是分為三大塊，上機(jī)前準(zhǔn)備、上機(jī)和下機(jī)后的動(dòng)作。上機(jī)前要填寫借零單，向內(nèi)勤領(lǐng)好零錢后帶上備用金、卡單紙、抹布、計(jì)算器、膠帶等一切需要的東西，當(dāng)然還有最重要的馬夾袋，也就是我們平時(shí)用的環(huán)保袋。上機(jī)時(shí)的話就是掃描商品、收錢找錢、打包等等。當(dāng)然要伴隨著禮貌用語、微笑服務(wù)以及面對(duì)各種各樣顧客和突發(fā)事情的準(zhǔn)備心理。要回答顧客所提出的各種問題并提供力所能及的幫助，出現(xiàn)多掃、價(jià)格不對(duì)等需要取消的情況以及一些必須下機(jī)才能完成的事情時(shí)，可以喊外勤過來幫忙。外勤，是區(qū)別于內(nèi)勤和收銀員的另一個(gè)崗位，負(fù)責(zé)處理收銀線上可能或者已經(jīng)出現(xiàn)的各種問題，什么事情都跑的那種。下機(jī)后要數(shù)出備用金后填寫現(xiàn)金明細(xì)表，交還剩下的馬夾袋、膠帶、卡單等等。然后在把今天自己收的營業(yè)額和現(xiàn)金明細(xì)表、卡單、廠商優(yōu)惠券和現(xiàn)金券等等一并交到內(nèi)勤室進(jìn)入系統(tǒng)核對(duì)，當(dāng)然每天最激動(dòng)的時(shí)候就是現(xiàn)在了，最喜歡聽到的話就是：“____,可以走了。。。”不然就是賠錢嘍。這也是收銀最無奈也避免不了的事情。畢竟差異是可大可小的哦。。這樣一天下來，收銀的工作就算結(jié)束了。

這三個(gè)多月的收銀生涯讓我見識(shí)到了各種各樣的顧客，見識(shí)到了人生百態(tài)的嘴臉，不過最讓我體會(huì)深刻的就是不要小瞧任何一份工作，因?yàn)槭浙y是看起來簡(jiǎn)單，做起來卻很難的事情。畢竟在擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)還得受顧客的氣!

比如，有的顧客買了幾塊錢的東西，給了我6張信用卡，每張卡里只有1毛錢。我只好讓其它顧客到別處去排隊(duì)，給她慢慢刷卡……還有的顧客推來一車商品，結(jié)帳時(shí)只挑選其中的幾樣，其它的都不要了……由于我們超市是不收分錢的，所有分錢全部免去。所以一些常去的顧客都知道這種規(guī)定，買的商品每個(gè)單獨(dú)結(jié)帳，這樣一來，有的商品可以省去好幾毛錢。只是苦了我們這些收銀員，每樣商品分門別類裝兜，分別記帳，再加上有的顧客什么都想打聽明白，雞同鴨講的糾纏不清，很容易就算錯(cuò)帳。

通過這三個(gè)多月的實(shí)習(xí)，我意識(shí)到了學(xué)校與社會(huì)的不同，學(xué)校里有了錯(cuò)誤，老師會(huì)給機(jī)會(huì)讓你改，但是社會(huì)上沒有人會(huì)給你機(jī)會(huì)，甚至興趣盎然的看著你犯錯(cuò)。老師眼里你永遠(yuǎn)是孩子，但在社會(huì)上，你要提防著隨時(shí)會(huì)有同類沖過來，咬斷你的脖子!

可能別的同學(xué)會(huì)很感激那個(gè)讓她們實(shí)習(xí)過的地方，甚至很懷念那段懵懂、青澀的時(shí)光。但是我恨那個(gè)地方，那群奴性的嘴臉，那個(gè)苛刻、森嚴(yán)的制度!許多老收銀員常常到一個(gè)月的最后一天，發(fā)現(xiàn)短款100多，再加上請(qǐng)個(gè)病假之類，半個(gè)月的工資就扣光了。每天都是超負(fù)荷的勞動(dòng)，許多人都不愿意去干，為了生存又不得不干。

曾經(jīng)和主管討論過提高員工素質(zhì)的問題，但是主管的態(tài)度是：“這些人的素質(zhì)決定了她們只能干這種工作，所以想提高她們的素質(zhì)談何容易1而且就算有機(jī)會(huì)培訓(xùn)她們，她們肯學(xué)嗎?家里孩子大人都等著吃飯呢，誰要聽你嘮叨!我想現(xiàn)實(shí)就是這樣的吧，殘酷、冰冷!

稍稍有些能力的人都遠(yuǎn)走高飛了，留下能長久的干這一項(xiàng)工作的人都是或有這樣那樣原因而需要這樣一份工作收入的人。這些人整日奔波，連忙著給孩子穿衣吃飯都應(yīng)接不暇，又怎么能要求他們?nèi)ヌ岣咦约旱墓ぷ髻|(zhì)量?正因?yàn)榍宄闹肋@種情況，所以公司就任由其發(fā)展，來個(gè)適者生存，反正中國的勞動(dòng)力市場(chǎng)是取之不盡的。如此惡性循環(huán)，我看不出公司將會(huì)有什么發(fā)展前景。當(dāng)一些人在超市里瘋狂購物，大肆揮霍的時(shí)候，我清楚的看到了許多人為多拿一個(gè)塑料兜算計(jì)打算，為如何節(jié)省9分錢而分別結(jié)帳，為選一件廉價(jià)商品而節(jié)衣縮食，反復(fù)挑眩那些曾經(jīng)和我有過口角的可憐又可愛的人們。我不禁想起杜甫的名句：朱門酒肉臭，路有凍死骨。

可悲又無奈的社會(huì)現(xiàn)實(shí)。其實(shí)有很多人都會(huì)像我這么想，只是誰也無力去改變什么。也許一個(gè)好的政策傳到基層就已經(jīng)變味了，誰叫我們中華民族是個(gè)泱泱大國呢!我能做的只有改變自我，我想我不會(huì)去適應(yīng)那種污濁的環(huán)境，就唯有離開。主管曾經(jīng)和我說：“你只有兩種選擇，要么適應(yīng)，要么離開1我想我會(huì)選擇后者，但是我離開了只是說明我不再接觸這種工作環(huán)境，而不是這種工作環(huán)境不存在了。我走了依舊會(huì)有人興高采烈的來接替這份工作，就像看鬼片時(shí)一個(gè)接一個(gè)的替身，無窮無經(jīng)…

(二)總機(jī)三月初，我被調(diào)到服務(wù)科擔(dān)任總機(jī)一職，總機(jī)的工作非常的繁瑣，由于突發(fā)事件很多，所以工作很難系統(tǒng)化和量化，這給初出校門的我學(xué)習(xí)帶來了很大的困難，全新的環(huán)境，繁瑣的工作，大量的電話數(shù)據(jù)，突發(fā)事件，緊急情況等有很多都是無法預(yù)料的，并且我只跟了一個(gè)班就讓我自己獨(dú)立上班了，很激動(dòng)也很害怕，第一次對(duì)著麥克風(fēng)播音很是激動(dòng)啊，還好沒有出什么意外。總機(jī)的工作主要包括以下幾大塊：1第一，作為服務(wù)科，要保持電話暢通，接聽所有的內(nèi)外線電話，熟記各分機(jī)的號(hào)碼，提供相關(guān)的資料給部門或者顧客，過濾電話，簡(jiǎn)單的問題自己回答，簡(jiǎn)單的客訴也是盡量處理，并作記錄。難的話就過濾下來分給各個(gè)部門處理后在回訪。重大客訴的話要立刻處理，第二促銷廣播，經(jīng)部門和本部經(jīng)理同意過后可以在一定時(shí)間段廣播的促銷活動(dòng)。如每天的定時(shí)生鮮早市廣播，及其他一系列的品牌或者節(jié)日活動(dòng)廣播等。第三，標(biāo)準(zhǔn)廣播用語：廣播同仁和駐廠人員，向同仁宣導(dǎo)提起精神為顧客服務(wù)之類的;還有就是向顧客的友情提醒，宣導(dǎo)之累的，比如禁止吸煙、小心扒手啊、收銀疏導(dǎo)啊之類的，當(dāng)然還有幫顧客廣播找人，尋物啊什么的。第四，音樂廣播：注意賣場(chǎng)各個(gè)的音量，歌曲的范圍的話都是總公司定好的，所以不用擔(dān)心歌曲的范圍。第五，收發(fā)信件以及快遞郵件，并且負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)到各個(gè)部門。第五，作為來訪處，負(fù)責(zé)接待來訪的人，并且轉(zhuǎn)達(dá)到各個(gè)部門來接待。負(fù)責(zé)登記部門對(duì)講機(jī)的領(lǐng)用，鑰匙開倉的登記，托運(yùn)單和商品攜入攜出單的發(fā)放，張貼員工個(gè)人自備用的標(biāo)簽，來訪客的登記，員工自清等等，事項(xiàng)繁瑣卻也有條理的那種。從本崗位我所得到的能力：①良好的溝通能力②快速應(yīng)變能力③學(xué)會(huì)了傾聽④全方位的了解了超市這種機(jī)構(gòu)⑤熟悉各種對(duì)客服務(wù)流程⑥熟悉超市各部門職能⑦團(tuán)隊(duì)協(xié)作⑧自立與適應(yīng)力

四、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)

(一)收獲

1、服務(wù)意識(shí)的提高

對(duì)于超市等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過超市組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語的重要性。

①時(shí)刻保持微笑，標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語。②耐心、細(xì)心、熱心地為顧客服務(wù)。③把“顧客就是上帝”，“為顧客優(yōu)化企業(yè)，以贏得他們終身的忠誠”，“我們比任何人更為顧客盡心盡力”，“設(shè)身處地，推己及人”等觀念牢記在心中

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過半年的超市實(shí)習(xí)，使我們對(duì)超市的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，超市更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。從剛開始的“一問三不知”到現(xiàn)在的對(duì)顧客的“知無不言，言無不盡”的轉(zhuǎn)變關(guān)鍵在于對(duì)工作的熟識(shí)及熟識(shí)程度，如那句話嘛，但手熟耳。。。

3、人際溝通

溝通不是一個(gè)單獨(dú)的行為。從你進(jìn)入團(tuán)隊(duì)開始，每一個(gè)眼神和表情、每一個(gè)動(dòng)作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵。

(1)與上司的溝通。超市是一個(gè)分工很明確的地方，所以相對(duì)的“等級(jí)”也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個(gè)方面：第一是低調(diào)。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊。否則便會(huì)招致反感。對(duì)于一個(gè)新的工作，尤其是實(shí)踐性強(qiáng)的工作，剛走出校園的我們肯定是做不好的。所以在與上司聊天時(shí)，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷，盡量的學(xué)習(xí)他人的經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)槌袠I(yè)經(jīng)驗(yàn)真的是一筆不可取代的財(cái)富，工作中經(jīng)驗(yàn)很重要。第二是謙虛。對(duì)于一個(gè)新的工作，只要沒有親自做過，肯定是做不好的。所以請(qǐng)教別人是必須的。而這也是你的上司的職責(zé)。所以不要怕別人不告訴你，不要怕大學(xué)生問這種問題丟人。第三是服從。決策的過程你的意見是寶貴的，但是執(zhí)行的時(shí)候，不要問為什么，只需要問怎么做。要么沒時(shí)間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出者，他會(huì)為自己的命令負(fù)責(zé)任，所以不要問。只要高質(zhì)量的完成，便會(huì)得到上司的認(rèn)可。

(2)與同事的溝通。由于共同的利益，所以同事間一些被稱之為鉤心斗角的行為在超市普遍存在的。在我實(shí)習(xí)的部門里這種情況倒是很少。大家之間的關(guān)系很融洽

(3)與客人的溝通。也就是一個(gè)角色的問題，或者是心態(tài)。想想自己在消費(fèi)時(shí)的一些行為，可能就會(huì)寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個(gè)語言問題，相信每個(gè)人都會(huì)重視，最主要的是克服恐懼心理，只有由不敢到敢，才能做到由不會(huì)到會(huì)的質(zhì)的飛躍。

(二)體會(huì)

①一定要加強(qiáng)員工的團(tuán)體意識(shí)，讓員工以身為____的人為榮，畢竟不排除員工監(jiān)守自盜的可能

② 一定要提高員工的服務(wù)意識(shí)，處處站在顧客的角度真心實(shí)意的為顧客著想

③一定要提高客訴的處理速度及落實(shí)程度，做到大事化小，小事化了，一定要低調(diào)處理

④一定要善待員工，在工時(shí)、工作量、以及員工的待遇方面一定要加強(qiáng)⑤發(fā)現(xiàn)不足，要及時(shí)改進(jìn)，落實(shí)到位，不能以敷衍顧客的心理為他們服務(wù)尤其是價(jià)格系統(tǒng)這塊，一定要和賣場(chǎng)價(jià)格相一致，不能在價(jià)格上給消費(fèi)者一種受欺騙的感覺

⑥在來訪處應(yīng)放臺(tái)電腦，然后把系統(tǒng)都安裝好，可以查到各部門的商品及價(jià)格等，商品的性能都能查的到，這樣可以最完美的幫到顧客。其他的也就可以更好的解決了。

五、結(jié)束的話

當(dāng)被我稱之為“痛苦”實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí)，卻沒有一絲輕松或是興奮的感覺。也許從那一刻開始，已經(jīng)標(biāo)志著我真正的成熟了，真正成為了一名社會(huì)人。或許確實(shí)應(yīng)該認(rèn)真思考自己的未來了!

感動(dòng)，存在于每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)中，感動(dòng)，存在于回首的每個(gè)歷程，特別感動(dòng)，索菲特為我提供的良好的平臺(tái)，感謝部門領(lǐng)導(dǎo)給我申請(qǐng)的機(jī)會(huì)，感謝同事們對(duì)我的照顧和幫助

感謝實(shí)習(xí)中一直支持我的老師們，

感謝和我一起奮斗的同學(xué)們，

感謝舍友的鼓勵(lì)，

感謝自己的堅(jiān)強(qiáng)

當(dāng)這些文字寫完時(shí)，我的心已經(jīng)被溢的滿滿的，恨不能將所有細(xì)節(jié)諸于筆端，讓所有人都感受到我最初的艱難、迷茫和最終的快樂、激動(dòng)以及更大的壓力，恨不能讓所有人都明白我無法描繪的興奮、期待……

期待，

期待每一個(gè)鼓勵(lì)，每一個(gè)支持，每一個(gè)肯定。

也期待，

客服頂崗實(shí)習(xí)個(gè)人總結(jié)范文第4篇

【關(guān)鍵詞】實(shí)踐教學(xué) 認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí) 儲(chǔ)運(yùn)企業(yè) 管理

【中圖分類號(hào)】G642 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-4810（2012）23-0075-03

福建船政交通職業(yè)學(xué)院的集裝箱運(yùn)輸管理專業(yè)是培養(yǎng)熟悉經(jīng)濟(jì)貿(mào)易、航運(yùn)產(chǎn)業(yè)鏈，能夠應(yīng)用知識(shí)與技能進(jìn)行集裝箱運(yùn)輸業(yè)務(wù)管理與操作的專業(yè)人才，職業(yè)崗位定位主要包括集裝箱碼頭、儲(chǔ)運(yùn)公司、貨代公司、船公司或其、外輪理貨公司等相關(guān)單位的單證、操作、客服、銷售、倉管、調(diào)度、現(xiàn)場(chǎng)、箱管等。圍繞目標(biāo)展開的理論教學(xué)已相當(dāng)成熟，但若僅停留在理論上，學(xué)生往往無法達(dá)到對(duì)行業(yè)、企業(yè)運(yùn)作更深入的理解和具體的認(rèn)識(shí)，對(duì)于環(huán)節(jié)、流程的關(guān)聯(lián)性與原理的認(rèn)識(shí)也粗淺而零散，從而阻礙其融會(huì)貫通和提升應(yīng)用的發(fā)展。所以，在校期間的認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)成為不可替代的、完善教學(xué)的重要環(huán)節(jié)。該專業(yè)的認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)主要是讓學(xué)生通過實(shí)地參觀、交流訪問的形式達(dá)到初步了解學(xué)習(xí)對(duì)象的目的。它雖然具有粗糙、不夠深入的缺點(diǎn)，但同時(shí)具有時(shí)間短（長則幾周，短則數(shù)天）、學(xué)生不用動(dòng)手操作、教師帶領(lǐng)監(jiān)管等諸多優(yōu)點(diǎn)，可大大免去企業(yè)的煩擾和責(zé)任承擔(dān)，企業(yè)較愿意提供平臺(tái)，具有較高的可行性與較好的操作性。

對(duì)校方和教師而言，完整的認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)運(yùn)作主要涉及四大環(huán)節(jié)：認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)平臺(tái)的落實(shí)、認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)的準(zhǔn)備工作、認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)的實(shí)施與管理、認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)的后期處理。下面結(jié)合福建船政交通職業(yè)學(xué)院集裝箱運(yùn)輸管理專業(yè)學(xué)生在儲(chǔ)運(yùn)公司的認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)，展示認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)的運(yùn)作過程。

一 認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)平臺(tái)的落實(shí)

對(duì)目前高職院校而言，因?yàn)閲覚C(jī)關(guān)與事業(yè)單位吸收人才數(shù)量有限、競(jìng)爭(zhēng)激烈，所以高職學(xué)生的就業(yè)方向主要是企業(yè)，認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)的主要平臺(tái)也是企業(yè)。近年來，源于教師肯于“走出去”挖掘平臺(tái)與牽線推薦和學(xué)生本身的積極上進(jìn)，福建船政交通職業(yè)學(xué)院集裝箱運(yùn)輸管理專業(yè)為學(xué)生拓展認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)平臺(tái)方面取得一些成功的經(jīng)驗(yàn)，尤其是對(duì)儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)的認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)是其中做得規(guī)模較大、管理組織較為系統(tǒng)的模塊。該項(xiàng)認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)平臺(tái)就是在系部領(lǐng)導(dǎo)和教師們共同努力“走出去”的推動(dòng)下取得的。系部領(lǐng)導(dǎo)多次帶領(lǐng)相關(guān)教師親自到福州馬尾保稅區(qū)聯(lián)系和拜訪一些儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，使其了解校方的需要，同時(shí)校方也虛心聽取了企業(yè)對(duì)該校所培養(yǎng)的畢業(yè)生的評(píng)價(jià)、要求和意見，該過程使雙方明確彼此的需求與合作的長遠(yuǎn)意義，也改變了之前對(duì)彼此的模糊認(rèn)識(shí)，同時(shí)建立了信任關(guān)系，認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)平臺(tái)得以順利搭建起來。

二 認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)的準(zhǔn)備工作

1.制訂認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)管理辦法和實(shí)習(xí)計(jì)劃

該管理辦法是整個(gè)認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)的總綱和指導(dǎo)依據(jù)，用于規(guī)范認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)的組織、實(shí)施與管理。它主要是對(duì)涉及部門、教師職責(zé)和分工提出基本要求，并列明了組織與實(shí)施規(guī)范、管理要求、考核與總結(jié)要求等。據(jù)此，確立了“帶隊(duì)教師責(zé)任制”，由帶隊(duì)教師對(duì)整個(gè)認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)負(fù)責(zé)。帶隊(duì)教師要事先對(duì)整個(gè)實(shí)習(xí)過程做到心中有數(shù)，與實(shí)習(xí)單位進(jìn)行全面到位的溝通，進(jìn)而提前統(tǒng)籌編寫好《實(shí)習(xí)項(xiàng)目計(jì)劃表（或教學(xué)大綱）》和《學(xué)生認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)手冊(cè)》，以此來管理和指導(dǎo)學(xué)生的實(shí)習(xí)。

2.校企雙方負(fù)責(zé)人的確定與合作溝通

校方確定好帶隊(duì)教師后，就可以主要由帶隊(duì)教師與企業(yè)進(jìn)行溝通，而學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)主要起宏觀管理與跟蹤監(jiān)督的作用，或者在出現(xiàn)重大分歧和事項(xiàng)時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。在該準(zhǔn)備階段，帶隊(duì)教師主要負(fù)責(zé)：要求企業(yè)推薦、安排有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)或管理人員擔(dān)任指導(dǎo)教師，并雙方溝通想法和相關(guān)事項(xiàng)；要求企業(yè)準(zhǔn)備為學(xué)生實(shí)習(xí)提供必要的條件和安全環(huán)境；作為校方代表，主持書面“認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)協(xié)議”的簽訂工作，該協(xié)議由學(xué)生、學(xué)校、企業(yè)三方自愿協(xié)商簽訂，主要對(duì)實(shí)習(xí)期間的時(shí)間安排、安全環(huán)境、衛(wèi)生條件、事故責(zé)任、投保等事項(xiàng)等做出約定，特別是對(duì)學(xué)生在實(shí)習(xí)期間發(fā)生的人身意外傷害事故及承擔(dān)責(zé)任的問題進(jìn)行明確約定，旨在明確三方的權(quán)利和義務(wù)，防止糾紛，保護(hù)學(xué)生實(shí)習(xí)期間的合法權(quán)益及風(fēng)險(xiǎn)管理。

3.召集學(xué)生確定組織管理方式和進(jìn)行實(shí)習(xí)前教育

“安全、有序、有效、順利”的實(shí)習(xí)是已經(jīng)明確的目標(biāo)，為此，就要能夠合理預(yù)見各種限制條件和情況，提前制定好針對(duì)性措施。在開始認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)的前一段時(shí)間（如前一周之內(nèi)），帶隊(duì)教師有必要召集參與實(shí)習(xí)的學(xué)生確定組織管理方式和進(jìn)行實(shí)習(xí)前的教育。

第一，確定組織管理方式。在帶隊(duì)教師少而實(shí)習(xí)學(xué)生人數(shù)、批次較多的情況下，加之學(xué)生初次實(shí)習(xí)新鮮感強(qiáng)、求知欲高，往往較好奇和好動(dòng)，如果沒有行之有效的組織紀(jì)律，就會(huì)混亂、顧此失彼。采用學(xué)生“分層自主管理”的紀(jì)律管理方式是一種經(jīng)經(jīng)驗(yàn)證明的有效方法，具體做法是：對(duì)整個(gè)班級(jí)指定班級(jí)負(fù)責(zé)人（如班長），主要輔助帶隊(duì)教師監(jiān)管整個(gè)班級(jí)的安全和實(shí)踐活動(dòng)，如統(tǒng)計(jì)核對(duì)人數(shù)、上傳下達(dá)、反饋報(bào)告等；再者，對(duì)整個(gè)班級(jí)再分組（以宿舍或一定人數(shù)為單位），指定組長為第二層的次負(fù)責(zé)人，具體負(fù)責(zé)監(jiān)管本組同學(xué)的安全和實(shí)踐活動(dòng)，如分組討論、分組參觀等。在該模式中，組長對(duì)班長負(fù)責(zé)，班長直接對(duì)帶隊(duì)教師負(fù)責(zé)，責(zé)任明確、分工清楚，可實(shí)現(xiàn)全面、條理的管理，又能提高集合與自由參觀的效率。帶隊(duì)教師要對(duì)召集來的學(xué)生進(jìn)行宣講和組織安排，并且做好教師、班長、組長、其他學(xué)生、企業(yè)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式信息的共享，以備實(shí)習(xí)過程中溝通的暢通和及時(shí)。

第二，實(shí)習(xí)前教育。由于學(xué)校環(huán)境與企業(yè)環(huán)境的差異性和學(xué)生本身歷練的局限性，帶隊(duì)教師召集學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)前動(dòng)員和教育是一個(gè)必需環(huán)節(jié)。若條件允許，最好邀請(qǐng)企業(yè)的專門人員與帶隊(duì)教師一起對(duì)學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)前動(dòng)員教育、實(shí)體簡(jiǎn)介等。實(shí)習(xí)前教育主要是對(duì)學(xué)生強(qiáng)調(diào)和提醒一些容易忽視的素養(yǎng)和行為規(guī)范，使其對(duì)整個(gè)實(shí)習(xí)建立初步認(rèn)識(shí)和心理準(zhǔn)備，主要包括紀(jì)律與安全教育、文明禮貌教育和實(shí)習(xí)項(xiàng)目簡(jiǎn)介教育。

紀(jì)律與安全教育主要強(qiáng)調(diào)和規(guī)定：進(jìn)入堆場(chǎng)和碼頭作業(yè)區(qū)域一定要配戴安全帽，注意觀望與避讓，做好防中暑等衛(wèi)生保健措施，不允許學(xué)生獨(dú)自行動(dòng)、脫離組織和隨意進(jìn)入危險(xiǎn)地段，遵守實(shí)習(xí)單位的規(guī)章制度、保守實(shí)習(xí)單位的商業(yè)秘密、服從校企的管理與安排以及嚴(yán)重違反時(shí)的處罰辦法等紀(jì)律要求。

文明禮貌的處事風(fēng)格、主動(dòng)積極的態(tài)度，是企業(yè)人員認(rèn)可與歡迎學(xué)生和樂于分享、幫助與互動(dòng)的情感與心理基礎(chǔ)。具體指導(dǎo)思想和注意事項(xiàng)包括：虛心求教、不談?wù)摵驮儐杺€(gè)人隱私、在工作人員繁忙時(shí)不打擾詢問、不擅自查閱和拍攝、未經(jīng)允許不得帶出文件和物品、未經(jīng)允許不得擅自進(jìn)入特定場(chǎng)所、不得大聲喧嘩和嬉鬧、不得無事由遲到早退、必要時(shí)做好報(bào)告請(qǐng)假、不得衣冠不整或短褲拖鞋裝束等。

實(shí)習(xí)項(xiàng)目簡(jiǎn)介教育主要是將實(shí)習(xí)的目的、意義、任務(wù)、要求等進(jìn)行宣讀、強(qiáng)調(diào)和交代清楚，以上內(nèi)容也體現(xiàn)在《學(xué)生認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)手冊(cè)》里，并分發(fā)人手一本，使學(xué)生屆時(shí)能隨時(shí)查閱和目標(biāo)明確、有針對(duì)性地實(shí)習(xí)，并以此撰寫記錄和報(bào)告。由于認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)一般持續(xù)時(shí)間較短，而且要求企業(yè)人員系統(tǒng)到位的解說和手把手地示范需要一定的條件和機(jī)遇，則要求學(xué)生認(rèn)識(shí)太具體詳細(xì)和面面俱到是難以實(shí)現(xiàn)的，所以在計(jì)劃和定位時(shí)，要從簡(jiǎn)單可行的原則出發(fā)，相對(duì)降低要求和任務(wù)的難度。

4.其他準(zhǔn)備事項(xiàng)

其他準(zhǔn)備事項(xiàng)主要有：交通工具和路線的確定與落實(shí)、學(xué)生校外住宿（如果需要）和餐飲的計(jì)劃與安排、學(xué)校實(shí)習(xí)經(jīng)費(fèi)安排和學(xué)生補(bǔ)貼方案計(jì)劃（有補(bǔ)貼的情況下）、強(qiáng)制學(xué)生提前購買人身意外保險(xiǎn)等。

三 認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)的實(shí)施與管理

在以上充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)的實(shí)施與管理就要按計(jì)劃有條不紊地進(jìn)行。以下通過總結(jié)整理福建船政交通職業(yè)學(xué)院集裝箱運(yùn)輸管理專業(yè)學(xué)生在儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)的主要實(shí)施進(jìn)程和管理過程（見下表）展示這個(gè)環(huán)節(jié)的一般做法：

對(duì)儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)為期2周的認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)過程

必須補(bǔ)充指出，第一，要結(jié)合實(shí)習(xí)項(xiàng)目主要目標(biāo)與實(shí)際可行情況，確定認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)的重點(diǎn)，給予分配較多的時(shí)間。另外，每個(gè)實(shí)習(xí)項(xiàng)目的先后順序、進(jìn)度和時(shí)間長短也要隨著企業(yè)的情況（如臺(tái)風(fēng)天氣影響、人員調(diào)配）而變動(dòng)，所以要能夠靈活應(yīng)變與組合安排，利用好機(jī)會(huì)。第二，學(xué)生在分組或單人跟崗學(xué)習(xí)過程中，可能相對(duì)分散，帶隊(duì)教師就要多流多走動(dòng)，做好日常的紀(jì)律、安全等監(jiān)督工作。第三，學(xué)生本身的積極能動(dòng)性對(duì)實(shí)習(xí)效果起到非常重要的作用，帶隊(duì)教師要多鼓勵(lì)他們。所以，雖然是短期的認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)過程，也是鍛煉和開發(fā)學(xué)生溝通能力、交際能力的平臺(tái)。

四 認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)的后期處理

該階段主要是評(píng)估學(xué)生的實(shí)習(xí)效果。學(xué)生實(shí)習(xí)效果主要通過學(xué)生的認(rèn)知收獲情況體現(xiàn)出來，包括企業(yè)對(duì)學(xué)生的反饋評(píng)價(jià)。學(xué)生的認(rèn)知效果（最終實(shí)習(xí)成績）設(shè)計(jì)成由平時(shí)成績（過程考評(píng)）和手冊(cè)撰寫成績來綜合評(píng)定，由企業(yè)指導(dǎo)老師評(píng)價(jià)、學(xué)生自評(píng)、帶隊(duì)老師評(píng)價(jià)三個(gè)部分按一定權(quán)重比例構(gòu)成更為合理。平時(shí)成績通過帶隊(duì)教師在實(shí)習(xí)實(shí)施過程中定期或不定期對(duì)每個(gè)學(xué)生進(jìn)行的檢查、考勤與記錄、行為評(píng)價(jià)、答辯來評(píng)定；手冊(cè)撰寫成績通過檢查學(xué)生手冊(cè)的填寫情況來評(píng)定。福建船政交通職業(yè)學(xué)院集裝箱運(yùn)輸管理專業(yè)學(xué)生在儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)后，要求全部回收實(shí)習(xí)手冊(cè)，主要通過以下項(xiàng)目的完成范圍與程度來考評(píng)：（1）日常記錄參觀過程及所認(rèn)知的設(shè)施設(shè)備、操作流程、工作內(nèi)容、出現(xiàn)的問題與解決方法、心得體會(huì)；（2）梳理和記錄崗前培訓(xùn)、聽報(bào)告、座談會(huì)的內(nèi)容與心得體會(huì)；（3）總結(jié)：概述個(gè)人的收獲與體會(huì)、實(shí)習(xí)態(tài)度、守紀(jì)情況、優(yōu)缺點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等基本情況；簡(jiǎn)述企業(yè)的基本情況（包括企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)規(guī)模、設(shè)施設(shè)備、工作環(huán)境和氛圍、企業(yè)文化、主要制度等）；整理企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、主要工作方法、崗位分工與聯(lián)系；簡(jiǎn)述個(gè)人對(duì)企業(yè)的建議和意見、企業(yè)對(duì)人才素質(zhì)的要求、自己存在的差距和未來職業(yè)規(guī)劃等。

另外，認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)的后期處理也包括校企總結(jié)交流反饋與經(jīng)驗(yàn)改進(jìn)。帶隊(duì)教師要主動(dòng)與企業(yè)涉及的人員交流，獲知企業(yè)對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)反饋和提出的意見。同時(shí)把師生對(duì)企業(yè)的合理建議與意見也反饋給企業(yè)，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、雙方探討長期合作實(shí)習(xí)的改進(jìn)與優(yōu)化方案。

五 結(jié)束語

通過該認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)項(xiàng)目，該專業(yè)學(xué)生對(duì)堆場(chǎng)、倉庫、碼頭、貨代企業(yè)、進(jìn)出口企業(yè)、拖車企業(yè)等主體之間如何共同配合完成進(jìn)出口貨運(yùn)業(yè)務(wù)有了真實(shí)的認(rèn)知與理解，對(duì)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作、工作情景、理念有初步的接觸與認(rèn)識(shí)，學(xué)生普遍反映該認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)能夠讓他們豁然開朗，對(duì)理論有真正深入的理解，也明確了專業(yè)方向。

教師是把控整個(gè)認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)的主體，帶隊(duì)教師熟悉整體運(yùn)作與經(jīng)驗(yàn)積累、嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的管理方法、勤勉盡責(zé)的工作精神與態(tài)度以及校企之間的良好互動(dòng)合作，是整個(gè)認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)的質(zhì)量保證。

參考文獻(xiàn)

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客服頂崗實(shí)習(xí)個(gè)人總結(jié)范文第5篇

【關(guān)鍵詞】高職課程 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 設(shè)計(jì) 職業(yè)能力 崗位要求

【中圖分類號(hào)】 G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A

【文章編號(hào)】0450-9889（2015）05C-0172-02

高職課程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)主要圍繞崗位（群）工作任務(wù)分析入手，從工作內(nèi)容和要求來掌握知識(shí)與技能，根據(jù)工作任務(wù)特點(diǎn)組織課程教學(xué)實(shí)施，形成以工作任務(wù)為中心、以課程項(xiàng)目為主體的理論結(jié)合實(shí)踐靈活的模式。開發(fā)高職課程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目是以職業(yè)能力為主線，以職業(yè)生涯為背景，以崗位需求為依據(jù)，以工作結(jié)構(gòu)為框架，以工作情境為支撐，以工作過程為基礎(chǔ)，從而在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中提高學(xué)生的積極性和主動(dòng)性，激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造性和創(chuàng)新性的過程。

一、當(dāng)前高職課程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的現(xiàn)狀

高職課程以就業(yè)為導(dǎo)向，以學(xué)生掌握和應(yīng)用的技能為目的，以滿足市場(chǎng)對(duì)人才的需求為中心，因而了解市場(chǎng)和用人的需求是高職課程實(shí)踐工作的關(guān)鍵。如果把學(xué)院、教師、學(xué)生分別當(dāng)作企業(yè)、員工和客戶，高職課程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目應(yīng)該圍繞市場(chǎng)的需要、企業(yè)人才的需求和學(xué)生的職業(yè)知識(shí)與技能來開發(fā)。但現(xiàn)有的高職課程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)與應(yīng)用在實(shí)際教學(xué)過程中仍然存在不少問題，培養(yǎng)的學(xué)生與用人單位的需求相脫節(jié)，使學(xué)生普遍感到在學(xué)校的實(shí)踐活動(dòng)幾乎是按課本來開展，缺乏外出實(shí)踐的具體內(nèi)容，所學(xué)的知識(shí)和技能未能通過市場(chǎng)的實(shí)踐得到提高。從目前情況看，主要存在以下問題：

（一）過多地依賴課程實(shí)訓(xùn)的指導(dǎo)教材。現(xiàn)行課程的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目主要是根據(jù)教材中每個(gè)單元的理論知識(shí)來設(shè)計(jì)學(xué)生實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目和活動(dòng)，學(xué)生的學(xué)習(xí)過多地局限于教材中的理論知識(shí)，常常是根據(jù)單元練習(xí)的題目，以及任課老師布置的一些課后討論和實(shí)踐內(nèi)容在校園和課堂來完成，從而缺乏與之相適應(yīng)的實(shí)際應(yīng)用知識(shí)與技能的鍛煉。

（二）缺乏與課程相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)施。高職課程的實(shí)訓(xùn)主要是通過軟件和沙盤來訓(xùn)練學(xué)生的技能，師生外出進(jìn)行市場(chǎng)鍛煉少，有時(shí)以到附近的企業(yè)進(jìn)行短時(shí)間的參觀來作為實(shí)踐的結(jié)果，缺乏根據(jù)市場(chǎng)對(duì)人才需求變化來訓(xùn)練學(xué)生的職業(yè)能力，使學(xué)生的軟件學(xué)習(xí)與崗位技能知識(shí)脫節(jié)。部分學(xué)生興趣不大，以完成任務(wù)為目的，項(xiàng)目實(shí)施的效果不能在實(shí)際工作的應(yīng)用中得到體現(xiàn)。

（三）缺少固定的校外實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所或?qū)嵙?xí)基地。從高職各專業(yè)來說，不能完全形成相對(duì)穩(wěn)定的校外實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所或?qū)嵙?xí)基地。部分專業(yè)沒有長期穩(wěn)定的校企合作關(guān)系，企業(yè)或個(gè)人不能無償?shù)貫閷W(xué)生提供實(shí)習(xí)場(chǎng)所和相應(yīng)的實(shí)習(xí)崗位，在一定程度上制約了校外實(shí)習(xí)的延續(xù)和發(fā)展。

（四）專業(yè)教師的實(shí)踐技能有待于提高。從高職專業(yè)教師隊(duì)伍結(jié)構(gòu)看，絕大部分教師缺乏社會(huì)和企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)歷，缺乏一定數(shù)量的企業(yè)人員，基本上是理論課的教師來指導(dǎo)學(xué)生的實(shí)訓(xùn)教學(xué)，忽略企業(yè)人員的實(shí)踐指導(dǎo)作用，使教學(xué)的效果不能滿足學(xué)生專業(yè)技能的需求。

（五）學(xué)生缺乏對(duì)企業(yè)崗位和用人要求的認(rèn)識(shí)。學(xué)生進(jìn)入大學(xué)，幾乎圍繞著大學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活來完成學(xué)業(yè)，除了部分任課老師有時(shí)帶學(xué)生到企業(yè)參觀學(xué)習(xí)，偶爾邀請(qǐng)企業(yè)管理人員到校講座，以及專業(yè)老師、班主任、輔導(dǎo)員對(duì)學(xué)生的職業(yè)生涯作引導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)外，學(xué)生仍然是依照自己的興趣愛好來學(xué)習(xí)專業(yè)理論和技能知識(shí)。不少學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)和工作中難以適應(yīng)用人單位的人際關(guān)系和工作要求，影響到自身落實(shí)就業(yè)的問題，從而增加了學(xué)院就業(yè)工作的難度。

二、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目在教學(xué)中的設(shè)計(jì)與應(yīng)用

（一）以培養(yǎng)學(xué)生的市場(chǎng)意識(shí)和就業(yè)方向來設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。教師要著重引導(dǎo)學(xué)生對(duì)人才培養(yǎng)目標(biāo)和職業(yè)要求的認(rèn)識(shí)，使學(xué)生明確自身的學(xué)習(xí)目標(biāo)、專業(yè)知識(shí)、職業(yè)方向、工作要求。例如，在擔(dān)任大一新生任何一門課程中，把一個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)定位在招聘單位對(duì)畢業(yè)生的面試、崗位要求及應(yīng)具備的條件。把項(xiàng)目的落實(shí)放在雙選會(huì)現(xiàn)場(chǎng)。通常以4人為一個(gè)學(xué)生團(tuán)隊(duì)，配備一名團(tuán)隊(duì)經(jīng)理分工負(fù)責(zé)。老師指導(dǎo)項(xiàng)目實(shí)踐，各團(tuán)隊(duì)的學(xué)生各司其職，共同協(xié)商制訂實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的策劃方案，團(tuán)隊(duì)成員一起到各所高校的雙選會(huì)現(xiàn)場(chǎng)或區(qū)、市人才就業(yè)中心的招聘會(huì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施方案，提前讓學(xué)生親歷招聘過程，了解用人單位的人才需求，掌握應(yīng)聘條件。使學(xué)生盡早儲(chǔ)備大學(xué)畢業(yè)生應(yīng)具備的綜合素質(zhì)和工作能力。

（二）在實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教材的基礎(chǔ)，增加熱點(diǎn)和急需解決的問題來培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力。通過熱點(diǎn)問題和急需解決的問題來設(shè)計(jì)學(xué)生實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，不僅讓學(xué)生了解新問題新情況，還能促進(jìn)學(xué)生學(xué)會(huì)去思考分析和處理類似問題。例如：（1）把南寧市獲聯(lián)合國人居獎(jiǎng)后房價(jià)上漲情況的調(diào)研作為經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)課程的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目之一，由學(xué)生各團(tuán)隊(duì)到房地產(chǎn)公司進(jìn)行實(shí)地調(diào)研。（2）以學(xué)生宿舍發(fā)生火災(zāi)情況、實(shí)行居民階梯電價(jià)，來設(shè)計(jì)安全用電與合理用電知識(shí)的宣傳項(xiàng)目，作為電力市場(chǎng)營銷課程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目之一，由學(xué)生各團(tuán)隊(duì)在校園，到外校、社區(qū)、商鋪、公園等場(chǎng)所進(jìn)行宣傳與調(diào)研。（3）以大一新生入學(xué)的日用品消費(fèi)和手機(jī)話費(fèi)使用情況，作為設(shè)計(jì)市場(chǎng)營銷原理課程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目之一，由學(xué)生各團(tuán)隊(duì)在校內(nèi)、外校進(jìn)行調(diào)查等。通過調(diào)整實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的內(nèi)容，讓學(xué)生學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查，與人溝通交流，收集資料數(shù)據(jù)，分析問題的原因，提出解決問題的方法。

（三）以實(shí)際的工作崗位要求和人員應(yīng)具備的基本知識(shí)來設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。教師通過項(xiàng)目實(shí)施，使學(xué)生了解真實(shí)的工作要求和人員應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)。例如，（1）在擔(dān)任客戶服務(wù)管理課程時(shí)，把國美、蘇寧家電銷售人員應(yīng)有的服務(wù)水平和銷售技能，以及中國移動(dòng)營業(yè)廳客服人員為用戶提供的服務(wù)情況，作為該課程的一個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，由學(xué)生各團(tuán)隊(duì)到實(shí)地進(jìn)行調(diào)研。（2）把手機(jī)銷售人員的工作過程和銷售技巧，作為現(xiàn)代推銷技巧的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目之一，由學(xué)生各團(tuán)隊(duì)到手機(jī)賣場(chǎng)，進(jìn)行短時(shí)培訓(xùn)，參與手機(jī)銷售工作流程，使學(xué)生體會(huì)由消費(fèi)者到銷售者的角色轉(zhuǎn)換，了解相應(yīng)工作的要求，掌握產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)介紹和銷售的基本能力。

（四）以企業(yè)的工作重心和開展的活動(dòng)來設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。通過企業(yè)重點(diǎn)打造的工作內(nèi)容和活動(dòng)來思考實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，有利于學(xué)生了解本專業(yè)對(duì)應(yīng)企業(yè)的工作重心。例如：（1）當(dāng)前供電企業(yè)的工作重心是為電力客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造電力客戶服務(wù)滿意度百分百來作為電力市場(chǎng)營銷課程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目之一，由學(xué)生各團(tuán)隊(duì)到供電營業(yè)廳實(shí)地調(diào)研和參與工作流程。（2）以本年度公司的周年慶典活動(dòng)，作為市場(chǎng)營銷策劃的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目之一。把慶典活動(dòng)策劃方案帶到相應(yīng)的公司，與相關(guān)人員進(jìn)行交流，完善活動(dòng)方案。中國移動(dòng)某營業(yè)廳采用學(xué)生團(tuán)隊(duì)的策劃方案，在慶典當(dāng)日邀請(qǐng)?jiān)搱F(tuán)隊(duì)前往參加活動(dòng)，并且給學(xué)生團(tuán)隊(duì)出據(jù)了相關(guān)的證明帶回來給任課老師，使之產(chǎn)生了社會(huì)效益。

（五）以企業(yè)工作流程內(nèi)容與要求來設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。加強(qiáng)校企合作，理順校企關(guān)系，在教學(xué)中，結(jié)合企業(yè)的工作流程來設(shè)計(jì)和訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)成員的工作情景，利用課余時(shí)間派出大量的學(xué)生到企業(yè)，在師傅的指導(dǎo)下實(shí)踐真實(shí)的工作過程和要求。例如，以供電企業(yè)的抄、收、核工作內(nèi)容與流程，作為電力市場(chǎng)營銷課程的主要實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。對(duì)每一屆本專業(yè)學(xué)生，根據(jù)企業(yè)的工作的需要，多次地大批量地派出學(xué)生到企業(yè)參加工作實(shí)踐，讓學(xué)生體驗(yàn)到真實(shí)的工作流程，真正體現(xiàn)工學(xué)結(jié)合在教學(xué)實(shí)踐中的運(yùn)用，達(dá)到校企“雙嬴”的目的。

（六）以強(qiáng)化專業(yè)老師的實(shí)踐能力來指導(dǎo)實(shí)訓(xùn)。專業(yè)教師既要具有豐富的理論知識(shí)，又要具備項(xiàng)目實(shí)踐的技能和技巧。教師可以利用業(yè)余時(shí)間和假期到企業(yè)參加工作實(shí)踐，到企業(yè)內(nèi)部掛職頂崗鍛煉等方式，進(jìn)行收集資料，整合實(shí)踐內(nèi)容，以真實(shí)的工作過程、崗位要求和定員來豐富實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，提高教師實(shí)踐效果和實(shí)踐水平，使師生通過共同學(xué)習(xí)和實(shí)踐帶來更多的收獲。因此，強(qiáng)化教師專業(yè)實(shí)踐能力，提高“雙師型”教師隊(duì)伍質(zhì)量，是提升實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)效果的主要環(huán)節(jié)。

三、實(shí)施項(xiàng)目取得的收效

（一）樹立團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)隊(duì)員間的溝通與協(xié)作。由團(tuán)隊(duì)經(jīng)理分配任務(wù)，共同策劃實(shí)踐活動(dòng)方案，團(tuán)隊(duì)成員明確各自的分工，團(tuán)隊(duì)一起外出完成項(xiàng)目，一次比一次配合默契，不斷有新的收獲。學(xué)生市場(chǎng)調(diào)查能力、溝通能力、應(yīng)變能力、處理問題的能力在逐漸提高，這不僅是任課老師要的效果，也是學(xué)生通過實(shí)踐所獲得的成果.

（二）學(xué)生能夠及時(shí)把握新情況，了解用人單位對(duì)畢業(yè)的要求。通過熱點(diǎn)問題來設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，增進(jìn)了學(xué)生對(duì)熱點(diǎn)問題的關(guān)注程度，提出了解決新問題的方法和技巧。學(xué)生經(jīng)歷雙選會(huì)現(xiàn)場(chǎng)情況，各團(tuán)隊(duì)的學(xué)生感到，在學(xué)校必須掌握與崗位地接的知識(shí)與技能，增強(qiáng)職業(yè)的意識(shí)，學(xué)會(huì)以用人單位招聘的共性條件來要求自己，使學(xué)生重視在校的學(xué)習(xí)與實(shí)踐，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，為頂崗實(shí)習(xí)和就業(yè)奠定基礎(chǔ)。

（三）師生了解更多的實(shí)際情況，更好地調(diào)整教學(xué)內(nèi)容。通過手機(jī)話費(fèi)的調(diào)研，學(xué)生能夠意識(shí)到親情重要性及話費(fèi)的合理使用。特別是“90后”的學(xué)生，新生入學(xué)后電話消費(fèi)最多的是同學(xué)和朋友，而與家人的聯(lián)系占的比例很少，平均在20%以下，使任課老師和輔導(dǎo)員對(duì)學(xué)生的引導(dǎo)和教育增添了新的內(nèi)容.

（四）學(xué)會(huì)與陌生人溝通交流的基本方式和技巧。學(xué)生普遍感到心理素質(zhì)在提高，主動(dòng)與人交流的意識(shí)在增強(qiáng)，有的同學(xué)原來在臺(tái)上不敢說話，通過項(xiàng)目實(shí)踐后，增強(qiáng)了自信心，進(jìn)一步提高了學(xué)生的語言表達(dá)、內(nèi)容整合、處理問題的能力。有的被調(diào)研對(duì)象為學(xué)生提供兼職機(jī)會(huì)，有的對(duì)學(xué)生的調(diào)研程序進(jìn)行調(diào)整，有的學(xué)生與本科院校的學(xué)生進(jìn)行了交往交流，從而拓寬學(xué)生的學(xué)習(xí)領(lǐng)域、人際交往及業(yè)余生活的范圍。

（五）提高了學(xué)生展現(xiàn)項(xiàng)目成果的能力。各團(tuán)隊(duì)學(xué)生共同協(xié)作，制訂項(xiàng)目的策劃方案，教師審定方案，指導(dǎo)實(shí)施。學(xué)生完成項(xiàng)目后進(jìn)行總結(jié)，分析問題，撰寫調(diào)查報(bào)告，制作PPT，團(tuán)隊(duì)成員上講臺(tái)展示完成項(xiàng)目情況，絕大部分學(xué)生能夠自如地應(yīng)答老師隨機(jī)提問，提出解決問題的思路和方法，不斷提高學(xué)生的實(shí)踐能力，學(xué)生普遍感到學(xué)有收獲，進(jìn)一步激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)與實(shí)踐的動(dòng)力。

總之，高職課程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施效果關(guān)系到學(xué)生理論學(xué)習(xí)和技能實(shí)踐，在設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目過程中應(yīng)該將課程教學(xué)和工作實(shí)踐、人才需求、自主創(chuàng)業(yè)，以及學(xué)生的就業(yè)結(jié)合起來。隨著市場(chǎng)的變化，企業(yè)的要求、客戶的需求在不斷變革，必須加快完善高職課程的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的步伐，探索多種新型的設(shè)計(jì)內(nèi)容和教學(xué)形式，通過教師、學(xué)生、學(xué)院、企業(yè)的共同努力，以適應(yīng)企業(yè)對(duì)人才的需求，從而達(dá)到高職技能型人才培養(yǎng)的目標(biāo)。

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