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編者按：本文主要從指導思想、目標任務及實施范圍和重點；主要內容；實施方法和步驟；檢查與考評；獎勵與懲罰；本實施意見由鎮人民政府負責解釋，對縣領導首問責任制限時辦結制的施意見進行講述。其中，主要包括：指導思想、服務承諾制、首問責任制，具體材料請詳見：

各村委會,鎮屬各單位:

為認真貫徹執行《云南省人民政府關于在全省行政機關推行服務承諾制首問責任制限時辦結制的決定》(云政發〔2008〕11號)(以下簡稱“三項制度”)，進一步強化內部管理，轉變工作作風，改進服務質量，規范行政行為，提高工作效能，增強政府執行力和公信力，根據《臨滄市人民政府關于在全市行政機關實行服務承諾制首問責任制限時辦結制的實施意見》(臨政發〔2008〕50號)和《永德縣人民政府關于在全縣行政機關實行服務承諾制首問責任制限時辦結制的實施意見》(永政發〔2008〕41號)精神，結合我鎮實際，制定如下實施意見。

一、指導思想、目標任務及實施范圍和重點

（一）指導思想。以馬列主義、思想、鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹落實黨的十七大精神，深入貫徹落實科學發展觀，堅持以人為本、依法行政和執政為民，通過“三項制度”的實施，進一步轉變工作作風，改進服務質量，規范行政行為，提高工作效能；進一步強化內部管理，加強政府自身建設，增強政府的執行力和公信力；進一步強化公務員依法行政、執政為民的信念，提高公務員為民辦事、服務的能力和水平，促進全鎮經濟社會又好又快發展。

（二）目標任務。一是機關的作風和形象有明顯好轉；二是為民服務的質量和效率有明顯提高；三是內部管理的制度和機制有明顯改進；四是依法行政、誠信服務的能力有較大提升；五是機關的凝聚力、執行力和公信力有較大增強；六是人民群眾對政府的滿意度有較大提升。

（三）實施范圍。“三項制度”實施的范圍包括以下機關和單位：鎮人民政府各部門。

（四）實施重點。鎮人民政府確定實施重點為行政許可集中、行政執法、與群眾聯系密切的“窗口”單位。

二、主要內容

（一）服務承諾制

服務承諾制是指行政機關及向社會提供服務項目的部門根據工作職能要求，對服務的內容、辦事程序、辦理時限等相關具體事項，向社會和公眾作出公開承諾，接受社會監督，承擔違諾責任的制度。

行政機關及向社會提供服務項目的部門，一要遵循公開、公平、公正、便民的原則，增強服務意識，改進服務方式，建立和完善服務承諾制度，把各項行政管理和服務工作置于社會和公眾的監督之下，提高公共服務效率和公眾滿意程度。二要根據國家法律法規，認真清理行政審批項目（包括行政許可項目和非行政許可項目），精簡審批環節，簡化辦事手續。所有行政審批項目（包括行政許可項目和非行政許可項目）必須向社會公開法律依據、資格要求、必備手續、辦事程序、收費標準和辦事時限。其他服務項目也要根據內容、辦事程序和辦事時限，提出具體的服務程序和時限規定。三要嚴格按照職能權限，向社會和公眾公示本機關的職能狀況、服務事項、承辦人員、監督方式、投訴電話等內容，讓公眾充分了解和知曉。四要明確服務標準，將各類行政審批項目（包括行政許可項目（）和非行政許可審批項目）及備案事項的服務承諾，采取公告等形式予以公開，提高公眾透明度。

行政機關及向社會提供服務項目的部門要切實規范服務行為，履行8項工作承諾：不讓來辦事的人員在我這里受冷落；不讓工作的事項在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯在我這里發生；不讓工作的機密在我這里泄露；不讓影響團結的言行在我身上出現；不讓違紀違法的行為在我身上發生；不讓機關的形象因我受到影響；不讓群眾的利益因我受到侵害。

行政機關及向社會提供服務項目的部門要堅持依法行政，搞好廉潔自律，執行8項嚴厲禁止：嚴厲禁止吃請受禮；嚴厲禁止吃拿卡要；嚴厲禁止推、拖、壓、卡；嚴厲禁止以言代法；嚴厲禁止優親厚友；嚴厲禁止以權謀私；嚴厲禁止態度冷漠、作風粗暴；嚴厲禁止亂收費、亂罰款、亂檢查行為。

（二）首問責任制

首問責任制是指服務對象到行政機關及向社會提供服務項目的部門咨詢或辦理相關事項時，首位接待或受理的工作人員認真解答、負責辦理或引薦到相關部門的制度。首位業務受理人即為首問責任人。

首問責任制遵循熱情主動、文明辦事、服務規范、及時高效的原則。行政機關及向社會提供服務項目的部門，一要根據業務職能，確定責任內容，實行登記制度，對來訪人員的姓名、單位、時間、咨詢或辦理事項、辦理結果等進行登記，以備查詢和考核。二是咨詢或辦理事項原則上要現場辦理；不能現場辦理的，要說明相關情況，需要提供相關材料的，要一次性告知；咨詢或辦理事項屬于本單位職責，但不在首問責任人辦理范圍的，首問責任人要及時引薦到相關股（室）辦理；若經辦人（業務受理人）不在，首問責任人應主動與其聯系；若聯系不上，首問責任人要先將被服務對象的有關材料收下，做好記錄，隨后移交給經辦人（業務受理人）。三是咨詢或辦理事項不屬于本部門職能范圍內的，首問責任人要熱情接待，說明情況，接受問詢，耐心解釋，指引服務對象到其他部門辦理，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞或拖延處理時間，并做好相應記錄。四是服務對象通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話的工作人員即為首問責任人。屬于首問責任人職責范圍內的，應認真負責回答；屬于本部門其他股（室）的，應將有關的電話告知來電人，盡可能的為來電人提供幫助

（三）限時辦結制

限時辦結制是指行政機關及向社會提供服務項目的部門遵循準時、規范、高效、負責的原則，按照規定的時間、程序和要求處理行政事項的制度。

行政機關及向社會提供服務項目的部門要認真對待和辦理各種限時辦結的行政事項。限時辦結的范圍包括：一是各類行政審批（包括行政許可項目和非行政許可審批項目）和備案事項。二是社會保障、社會救濟、生產安全、救災賑濟、來信來訪、領導交辦事項以及其他需要及時辦理的事項。三是對行政審批（包括行政許可項目和非行政許可審批項目）、行政復議、行政賠償等行政管理事項，以及對人民群眾來信來訪、舉報和投訴的答復，法律、法規和政策有明確辦理時限規定的，承諾辦結時限必須少于規定的時限，法律、法規和政策沒有明確規定辦理時限的，要按照便民利民、優質高效的原則，分類確定辦理時限，要辦結事項承諾的辦理時限，都要向社會公布，接受社會監督。四是執行上級各項重大決策，應當及時部署和落實。不需要制定具體政策的，應當在15個工作日內完成；需要充分調研、制定具體政策的，應當在15個工作日內制定工作計劃，并向上級發文機關報告。對請示性事項要及時研究處理，作出明確答復，時間不得超過15個工作日。答復時限以收件日作為計算工作日的起始時間。五是最大限度的消減前置條件，簡化辦事程序，縮短辦事時限，提高工作效率，方便服務對象，凡是能即時辦結的要即時辦結；能當日辦結的要當日辦結；一時辦結不了的，要在規定時限辦結，并做好解釋工作。六是嚴格遵守工作紀律，堅守工作崗位。業務工作要能夠相互補位；提倡工作人員一崗多責，一崗多能，確保各項工作運轉正常。因特殊情況離開工作崗位的，要以留言、啟示等方式實行告知。

三、實施方法和步驟

（一）統一思想、提高認識。推行“三項制度”，是貫徹落實黨的十七大精神的具體體現，是加強政府自身建設，提高政府執行力和公信力的需要，是政府自覺接受人大法律監督、政協民主監督以及輿論和社會監督的有效措施。行政機關及向社會提供服務項目的部門要進一步統一思想，提高認識，增強緊迫感和責任感，把推行“三項制度”作為依法行政、轉變機關作風、優化政務環境、樹立服務形象、建設和諧社會的重要手段，作為公務員隊伍建設的重要措施予以抓落實，確保給社會一個負責任的承諾，確保每一位行政機關工作人員受教育、有觸動、見行動，確保向黨和人民交一份滿意的答卷。

（二）加強領導、明確職責。行政機關及向社會提供服務項目的部門要把貫徹實施“三項制度”列入重要議事日程，周密部署，層層抓落實；要切實加強組織領導，建立領導機構和工作機構，加強對“三項制度”實施工作的統籌協調、組織領導和監督檢查；行政機關及向社會提供服務項目的部門主要領導是實施“三項制度”工作的第一責任人，對實施工作負總責，要明確具體責任人，切實承擔起責任，認真的推行和實施工作。

（三）制定方案，及時實施。行政機關及社會提供服務項目的部門自身職能職責，制定切實可行的工作實施細則，把“三項制度”的內容具體化。實施細則主要內容包括：實施“三項制度”應達到的目標；對社會和群眾具體承諾的事項及內容；首問責任制的具體內容；具體業務限時辦結的規定；實施“三項制度”的具體部署和措施保障等。行政機關及向社會提供服務項目的部門要在制定實施細則的基礎上，充分運用廣播、電視、網絡等媒體，把各自實施細則以及職能職責、服務承諾事項等向社會及時公開、公告，讓社會各界和廣大人民群眾知曉“三項制度”、機關職責、辦事的政策、條件和程序、權限和時限，以實際行動取信于民。

（四）強化學習，嚴格考核。行政機關及向社會提供服務項目的部門要集中時間，組織工作人員學習“三項制度”，要通過學習培訓，使工作人員人人熟知“三項制度”，人人遵守“三項制度”，人人自覺執行“三項制度”。

（五）把握重點，穩步推進。服務承諾制解決的是政府誠信問題，行政機關及向社會提供服務項目的部門必須實事求是向社會和群眾作出具體服務內容和辦理事項承諾，并保證承諾的有效落實。首問責任制解決的是辦事責任問題，各有關單位要科學分解法定職能，有效理順職責關系，確保內設機構職責清晰，崗位責任明確。限時辦結制解決的是工作效率問題，各有關單位要在清理職責、明確任務的基礎上，對具體工作業務作出限時辦結的要求和承諾。

四、檢查與考評

（一）建立群眾投訴監督機制。各有關單位要設立公開投訴舉報（）箱、舉報電話和電子信箱等，暢通群眾監督渠道，自覺接受群眾監督。負責受理舉報工作的人員，對舉報要認真記錄，及時向有關領導匯報，受理者要對舉報人的姓名、電話、住址等情況進行保密，切實保障舉報人的權益。

（二）建立年度檢查考評機制。要在縣人事局的指導下，認真貫徹落實“三項制度”考評指標體系，逐級檢查考評。

（三）檢查考評方式。檢查考評實行考評組與服務對象評議相結合的方式，并進行兩次百分制的加權平分。具體方法：考評組在聽取匯報、現場檢查的基礎上根據考評指標體系逐項打分；隨機抽取不少于30人的服務對象進行評議，并實行無記名投票，由服務對象按照機關承諾和服務的指標體系進行評分。考評結果分為優秀、合格、不合格三個等次。

五、獎勵與懲罰

鎮人民政府將執行“三項制度”的情況列入督促檢要內容，并根據《中華人民共和國公務員法》以及《行政機關公務員處分條列》的有關規定，對違反“三項制度”的行為進行嚴肅查處。

（一）執行“三項制度”效果顯著、服務對象滿意，綜合考評結果為優秀的單位，鎮人民政府給予通報表彰；對執行“三項制度”不力、服務對象不滿意，綜合考評結果為不合格的單位，鎮人民政府給予通報批評，并根據行政問責辦法對單位主要領導進行問責。

（二）凡綜合考評為不合格的單位，年度內不得評先評優，并取消該單位當年工作人員考核的優秀考核等次。

（三）下列情形之一的，依照《行政機關公務員條列》，對單位和個人分別給予通報批評或警告處分：

1、工作人員無故擅離職守；

2、不按承諾辦事；

3、不按時回復辦理結果；4、群眾要求辦理的事項無故拖著不辦、不熱情接待來來電、不認真解答問題。

（四）有下列情形之一的，依照《行政機關公務員處分條例》，對單位給予通報批評，對負責人給予行政記過處分，對當事人依照干管權限報請給予降職降級處分：1、接到舉報二次以上，事實清楚、后果嚴重的；

2、利用手中職權，故意刁難來訪者。

3、推卸辦理責任，造成嚴重后果的。

(五)有下列情形之一的，依照《行政機關公務員處分條例》，對單位予以通報批評，對負責人按干管權限報請給予停職檢查，對相關負責人給予撤職，對當事人給予待崗或開除，設及違法犯罪的，移送司法機關依法追究法律責任：

1、玩忽職守，造成重大經濟損失和人員傷亡的；

2、利用手中權力，吃、拿、卡、要的；

3、假報辦理結果的；

4、對反映和舉報者進行打擊報復的；

5、由于泄密造成嚴重后果，處理不當，損害形象，造成極壞影響的。

六、本實施意見由鎮人民政府負責解釋。