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證券行業的特殊性決定了證券行業客服人員工作的特殊性，作為證券行業的客服人員，我們面臨的重要問題是如何建立起客戶對我們的信任，讓客戶與我們成為相互信賴的朋友。與客戶進行有效地溝通是建立完善客戶服務的關鍵。

《客戶圣經》給我們指明了怎樣提高客服能力的方法和方向，通過認真學習和領悟，借鑒的成果主要表現在以下幾方面：

一、良好的電話溝通交流是客服服務的關鍵

良好的電話溝通是與客戶溝通的重要手段。電話溝通交流是證劵行業客服人員與客戶之間溝通有效的橋梁，也是溝通交流中最常用的工具。在實際工作中，電話溝通并不能很好的提高我們的工作效率，原因主要表現在：1、缺乏電話溝通的基本禮儀和溝通技巧2、在打電話之前沒有做好策劃和思考，沒有充分考慮有效的對策來應付客戶的不同態度3、缺乏良好的電話溝通態度，具有恐懼羞澀心理。從《客服圣經》中我們學到，要建立良好的電話溝通首先應當轉變電話溝通的態度，以積極向上的心理與客戶進行溝通；再次，應當練習電話禮儀和基本溝通技巧和知識，在與客戶打電話之前應當精心準備和策劃，并在結束電話溝通后保持仔細記錄和總結的習慣。良好的電話溝通是服務成功的關鍵，要不斷努力改善電話溝通技巧水平，積極參加有關電話溝通技巧培訓，從而與客戶建立更好的溝通交流平臺。

二、用心對待客戶，注重細節服務

（一）用心服務

在以往的工作中，我們總是會先入為主，只是簡單的將產品信息轉達給客戶，并且強加自己的觀點給客戶，并企圖讓客戶接受我們的觀點。卻忽略了客戶自身的需求和愿望，在現實工作中，不同的客戶有不同的需求，我們不能只是簡單的把某種信息傳達給客戶，這樣只會引起客戶的反感和抵觸。為了更好的與客戶進行交流我們需要通過各種不同的方式和渠道，用心服務，用心傾聽客戶的實際需求和需要，同時要接受客戶的抱怨，解決客戶的難題。

（二）細節服務

一切以客戶的利益為中心，注重服務細節，以敏銳的觀察力洞悉客戶的需求，詳細收集客戶資料，分類整理建成客戶檔案，最大限度的滿足客戶的需要。推出更多的細節服務，用真誠打動客戶，贏得客戶的認同，達到共贏的效果。服務體現于細節，細節則展示了客服人員的良好素質和職業形象，我們要用心對待客戶，注重細節服務，細節是決定現代服務水平的重要因素，也是核心競爭力，我們要為客戶提供更周到，全面的服務，保持更高的服務水平，才能贏得客戶的信賴。

三、以樂觀積極的心態，善待客戶的抱怨

證劵投資是極具風險的投資方式，客戶的情緒往往會因為股市跌幅而波動，他們會在遭受損失的時候抱怨不斷。因此，作為客戶服務人員，我們需要耐心的聽取客戶的抱怨，及時解決客戶面臨的實際問題。在解決不了的時候，要及時與客戶溝通，取得客戶的體諒和理解，在營業部端，設置客戶意見箱和意見薄，用于及時了解客戶的意見和問題，以便及時的解決客戶的難題。

（一）保持樂觀的心態，微笑面對客戶

微笑是人們互相交流最具魅力的名片，真誠微笑的面對每一位客戶，在第一時間提供我們的服務是我們重要的工作職責。證劵行情持續低迷，會造成投資者、乃至證劵客服人員的巨大心理壓力，此時，我們需要保持樂觀積極的心態，微笑面對客戶，以我們積極向上的心態給客戶帶來正面的影響，提高客戶信心和勇氣。

（二）不將個人情緒帶到工作中，虛心接受批評建議

作為客服工作人員，我們要隨時保持良好的工作形象，謹記自己的身份，不能因為任何事影響自身的情緒，還把不良情緒帶到對客戶的服務中來。在日常的工作中我們面對素質層次、性格不同的客戶，我們難免會因為小失誤或者小疏忽遭其抱怨，此時，我們要虛心聽取其的批評，保持平常心態，克制自己的情緒，反思自己的不足，勇于改正錯誤，不斷提高客服工作的服務質量。

（三）保持高度的責任心和飽滿的工作熱情

我們作為證劵行業的客服人員，就會有相應的工作任務及責任。我們要有高度的責任感，不斷在工作中學習知識和累積更多的經驗，要全身心投入工作，以飽滿的工作激情，做好客服工作，誠心誠意為客服服務。

四、發揮團隊作用

在證券行業客服工作中，團隊作用不可忽視，它不僅有共同開發、共同維護客戶的效果，還能讓團隊人員取長補短，相互學習和交流，增強彼此的工作能力。因各方面的差異，每個團隊中的成員也有不同的工作能力，我們要發揮群策群力，共同商議解決問題的辦法，提高共同應對客戶的能力和團隊協作意識。

五、小結

通過對《客服圣經》的學習，我們要提高對自身工作的認知水平，要保持耐心、自信的工作態度。以積極主動的心態關心客戶所關心的問題，盡全力做到誠信、穩健，讓客戶放心我們的服務，同時注重服務細節，以良好的信譽和口碑，建立起客戶的信任，盡量從客戶的角度出發解決問題，維護客戶的利益，堅持客戶是上帝的原則，為客戶提供全方位、多角度的服務，盡心盡力對現有客戶進行維護培養，堅持不懈學習提高，不斷豐富自身專業知識，提高客服服務水平。為證劵行業的發展提供源源不斷的動力。