一、兒童情緒自我管理及其重要性

所謂情緒自我管理，英國學(xué)者魯?shù)婪?#8226;謝弗認(rèn)為，就是指以社會認(rèn)可的方式抑制或者調(diào)節(jié)自己情緒的過程。能夠控制、轉(zhuǎn)移和修正自己的情緒，使之符合社會標(biāo)準(zhǔn)，是社會井然有序的基礎(chǔ)。對兒童而言，把情緒的控制從撫養(yǎng)人的控制轉(zhuǎn)為孩子自我控制是發(fā)展過程中的一個重要的任務(wù)。對于學(xué)前階段的兒童，已經(jīng)可以學(xué)會在一定程度上管理自己的情緒了。貝克指出，雖然照料者對孩子情緒行為的塑造很早就開始了，但是直到3歲，孩子才能做出經(jīng)過控制的表情。“3~6歲的幼兒在表達(dá)和情緒進一步發(fā)展時，能采取積極行動和認(rèn)知策略進行自我控制情緒；遵守情緒表達(dá)規(guī)則的能力，盡可能表現(xiàn)出積極的情緒。在情緒的理解上，能夠理解因果關(guān)系，表達(dá)情緒的行為更準(zhǔn)確，更復(fù)雜；隨語言發(fā)展，移情反應(yīng)更深思熟慮。”兒童學(xué)習(xí)情緒自我管理非常重要。魯?shù)婪?#8226;謝弗的研究表明：“借助于父母和老師的幫助，獲得相應(yīng)的策略去管理自己的情緒及其表現(xiàn)，個體運用這些策略范圍越廣，越嫻熟和恰當(dāng)，其社會事業(yè)就越可能成功。”貝克則發(fā)現(xiàn)，“那些參照他人的情緒來調(diào)整自己的情緒表達(dá)發(fā)展的學(xué)齡兒童，在老師看來特別愛幫助別人、具有合作性，并有良好的社交回應(yīng)”。

二、父母和教師如何觀察兒童的情緒

1.觀察的目的與內(nèi)容

在觀察之前，思考觀察的目的非常重要。教師與家長觀察兒童情緒的目的，在于以此了解兒童，發(fā)現(xiàn)兒童的情緒發(fā)展的特點與問題，以更好地幫助兒童。“通過觀察，你會了解兒童當(dāng)前達(dá)到了什么發(fā)展階段，而后你能將他們的進步與這一年齡段群體應(yīng)當(dāng)達(dá)到的水平范圍作比較，從而設(shè)計能引導(dǎo)他們繼續(xù)向前發(fā)展的各種活動。”判斷孩子情緒發(fā)展所處階段，一是可將正常兒童情緒發(fā)展的一般狀況；二是也可以將之與幼兒園及班級內(nèi)相應(yīng)年齡段的兒童發(fā)展?fàn)顩r比較。除此以外，為了確定觀察的范圍、評價和促進兒童管理自己的情緒，實施相應(yīng)的干預(yù)，我們可以借鑒美國的“學(xué)業(yè)、社會、情感學(xué)習(xí)協(xié)作組”提出的社會—情感學(xué)習(xí)所涉及的五個技能框架。借助于這個框架，可以觀察生活中幼兒與家人、伙伴、老師交往時發(fā)生的各項事件，或者一些典型事件，如當(dāng)幼兒的要求沒有得到父母、玩伴或老師同意的時候，當(dāng)行為受到老師和父母批評的時候，當(dāng)接受有一定難度的活動或游戲的時候，當(dāng)活動或游戲遇到困難的時候，當(dāng)不熟悉的人要擁抱自己的時候，以及和伙伴有矛盾和沖突的時候等。除此以外，還要注意一天或一周當(dāng)中孩子總體的情緒狀態(tài)，看看孩子的情緒是穩(wěn)定平和，還是敏感易起伏波動。如果有異常之處，更要多加留意，主動關(guān)懷，了解原委，教師和父母也要及時溝通。

2.觀察與記錄的方法

摘要：在服務(wù)營銷中，生產(chǎn)和消費同時進行，顧客的滿意不僅取決于是否解決了需要。顧客作為擁有復(fù)雜情緒和情感的個體，他們不只需要產(chǎn)品與服務(wù)，也希望與這些產(chǎn)品及服務(wù)建立起情感關(guān)聯(lián)。當(dāng)顧客感到員工用真誠與熱·院對待他們時，他們也會以相同的情感回應(yīng)。這種員工與顧客之間的情感投入和情緒互動，會變成企業(yè)持續(xù)成長的因素。管理好員工的情緒情感，成為服務(wù)營銷中的關(guān)鍵因素。

關(guān)鍵詞：服務(wù)，服務(wù)營銷，情緒情感

當(dāng)前比較流行的觀點認(rèn)為，情緒是“人類對于各種認(rèn)知對象的一種內(nèi)心感受或態(tài)度。它是人們對自己所處的環(huán)境和條件，對于自己的工作、學(xué)習(xí)和生活，對于他人行為的一種情感體驗。”1.這種看法說明，情緒是以個體的愿望和需要為中介的一種心理活動。研究營銷人員的情緒情感在服務(wù)營銷中尤為重要。

一、服務(wù)營銷中員工情緒情感的影響

有形產(chǎn)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費過程具有一定的時間間隔。而服務(wù)則與之不同，菲利普?????科特勒認(rèn)為：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生”2。這也就是說服務(wù)基本上是表現(xiàn)出一系列的行動，以無形的方式，在顧客與提供服務(wù)的員工、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，用以解決顧客的問題。由于服務(wù)是一線員工與顧客面對面進行的，因而在服務(wù)營銷中，一線員工情緒和情感控制對于企業(yè)發(fā)展具有非常重要的意義。

(一)情緒情感的調(diào)節(jié)功能決定了員工提供服務(wù)的質(zhì)量

一、善于調(diào)節(jié)學(xué)生的情緒

顯而易見，課堂教學(xué)中學(xué)生的積極情緒能調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，但我們教師該如何強化學(xué)生的積極情緒，使其全身心投入到課堂學(xué)習(xí)中，達(dá)到事半功倍的教學(xué)效果呢？當(dāng)我們的學(xué)生在課堂學(xué)習(xí)中流露出消極情緒如冷淡、厭倦等，我們又該如何巧妙地化解學(xué)生的消極情緒，使其轉(zhuǎn)化為有利于學(xué)習(xí)的積極情緒呢？在課堂四十多分鐘的教學(xué)中，我們尤其要關(guān)注學(xué)生課堂學(xué)習(xí)前期、中期、后期的情緒變化，做到適時調(diào)節(jié)，張弛有度，松緊有致。

（一）課堂前三分鐘教學(xué)俗話說良好的開始是成功的一半。課堂的前三分鐘的教學(xué)對整堂課的氣氛起著至關(guān)重要的作用。如果課堂前三分鐘的教學(xué)有吸引力，可以把學(xué)生的情緒從躁動的課間十分鐘拉回到課堂學(xué)習(xí)中，使學(xué)生的情緒與課本學(xué)習(xí)融為一體。很多藝術(shù)類、感人的、有趣的活動都能給人發(fā)泄感情的空間，學(xué)生往往對此是既有興趣，又能抒發(fā)情感。那么在課堂前三分鐘的教學(xué)我們不妨為學(xué)生朗誦一首精美的詩，為學(xué)生唱一首動聽的歌，為學(xué)生講述一個感人的故事，也可以讓學(xué)生猜一個有趣的謎語，當(dāng)然這些活動我們可以根據(jù)語文教學(xué)內(nèi)容進行有效地挖掘，既能使學(xué)生的情緒被完全調(diào)動起來，又能為課文的學(xué)習(xí)作好情感的鋪墊。例如，當(dāng)我走進教室時，學(xué)生還在為上節(jié)課的某個數(shù)學(xué)題爭論不休，我環(huán)顧了一下教室四周，深情地對學(xué)生說：“我們不僅要做個數(shù)學(xué)知識海洋的沖浪者，也要去嘗試著做個語文世界的探索者，領(lǐng)略語文的魅力。”接下來，我配樂聲情并茂地朗誦一首歌頌父愛的小詩：“一雙赤腳在崎嶇的山路上跋涉／那是父親／一把斧頭舞出清寒的月色／在貓頭鷹的啼叫里荷薪而歸／那是父親／一犁風(fēng)雨陣陣野謠披蓑戴笠的／那是父親／一盞紅薯酒就可以解脫一切愁苦的／那是父親”，并動情地訴說著生活中“父親就是那登天的梯，父親就是那拉車的牛”!父愛是一種發(fā)自內(nèi)心的無私、深沉的愛!著名作家朱自清的《背影》，便是一篇體現(xiàn)父子之情的典范作品。隨即導(dǎo)入新課，亮出課題——“背影”。學(xué)生在優(yōu)美的音樂、動情的朗誦、深情地敘述中躁動的情緒歸于平靜，并對所要學(xué)的內(nèi)容表現(xiàn)出了極大的興趣。我們語文教師對課前短短三分鐘的教學(xué)進行藝術(shù)化的設(shè)計，創(chuàng)設(shè)一種具備語文特點的導(dǎo)入情境，不僅可以調(diào)節(jié)學(xué)生的情緒，而且能較快地轉(zhuǎn)移學(xué)生的注意力，使學(xué)生快速地投入到語文課堂學(xué)習(xí)中。因此，如何組織好課前三分鐘的教學(xué)是調(diào)節(jié)學(xué)生情緒不容忽視的重要環(huán)節(jié)。

（二）課堂中間時段教學(xué)每一節(jié)課的中間時段（課上15分鐘—35分鐘）是教學(xué)重點和難點的突破期，是學(xué)生認(rèn)知、能力、情感等得到提升和發(fā)展的重要時段，也是學(xué)生課堂學(xué)習(xí)的情緒高漲期。美國著名心理學(xué)家芭芭拉•弗雷德里克森說：“我們并不是因為生活圓滿、身體健康才感受到積極情緒的，而是由衷的積極情緒創(chuàng)造了健康與圓滿。”那么我們教師強化并利用好學(xué)生的這種積極情緒，將大大提高課堂教學(xué)效率。在這一時段我們可以通過有感情地朗讀、熱烈的討論、激烈的辯論等教學(xué)活動使學(xué)生對語文學(xué)習(xí)產(chǎn)生喜悅、感激、寧靜、興趣、希望、自豪、逗趣、激勵、敬佩和愛等生機勃勃的積極情緒。這種積極情緒可以擴展學(xué)生的思維，使學(xué)生像花兒一樣“開放”，學(xué)生也會看到的更多、想到的更多、創(chuàng)造的更多，和老師、同學(xué)建立更和諧、更親密的關(guān)系。例如，在教學(xué)梁衡的《夏》一文時，我主要設(shè)計了賽讀這一教學(xué)環(huán)節(jié)，引導(dǎo)學(xué)生選擇文中1—2個景物描寫片段，有感情地朗讀，讀出“夏”的緊張、熱烈、急促的氛圍，讓學(xué)生在讀中品味，以讀來表達(dá)自己的體會。學(xué)生在課堂中表現(xiàn)出了極為濃厚的興趣，讀出了夏天到來時的熱烈和強大氣勢，讀出了農(nóng)作物迸發(fā)出的旺盛的活力，學(xué)生的積極情緒也隨著對課文的有感情的朗讀而得到了強化，整個課堂充盈著他們喜悅、激動、自豪的情緒，這種情緒了也更加推動了學(xué)生對“夏”的特點的理解。我們語文教師在課堂教學(xué)中以學(xué)生的情緒為著落點，圍繞教學(xué)重點設(shè)計有效的教學(xué)活動，使學(xué)生的情緒和教學(xué)內(nèi)容得到有機的統(tǒng)一，達(dá)到互為促進、互為增效的目的。

（三）課堂后五分鐘教學(xué)課堂后五分鐘這一時段學(xué)生常常會出現(xiàn)疲憊、懈怠等消極情緒。在這一時段，我們教師可以在前一時段學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上提出較有深度的問題，引發(fā)學(xué)生更為深層次的思考，刺激學(xué)生的消極情緒，調(diào)動他們的積極情緒，讓他們再次投入到課堂學(xué)習(xí)中來。例如，在教李森祥的《臺階》一文時，我們可以在課堂后五分鐘設(shè)計以下的問題：①父親用大半輩子造一個高臺階的新屋到底值不值得？②朱自清的散文《背影》和《臺階》都是寫父親的文章，在立意和選材上有什么相同和不同之處？③《臺階》中的“父親”這一農(nóng)民形象和魯迅的《故鄉(xiāng)》中的“閏土”這一農(nóng)民形象有何異同，當(dāng)今的農(nóng)民這一群體和他們又有什么不一樣呢？這一系列問題不僅把學(xué)生對課文的思考引向了深處，培養(yǎng)了學(xué)生的思辨能力，還能有效地把學(xué)生的消極情緒轉(zhuǎn)化為積極情緒。課堂后五分鐘的教學(xué)中，學(xué)生的情緒同樣不可忽略，調(diào)節(jié)好學(xué)生這一時段的情緒將使課堂教學(xué)由淺入深，留給學(xué)生無限的思考和展望。

二、樂于引導(dǎo)學(xué)生表達(dá)情緒

企業(yè)管理論文

當(dāng)你看到這個題目以后，可能會驚叫起來：“什么？微笑和管理，完全是一對風(fēng)牛馬不相及的東西，怎么扯到一塊兒了！”

是的，一般人們都會覺得，管理就是指令、約束、制度、文件……都是與冷冰冰的面孔連在一起的。甚至在2500多年前的大圣人孔子也是持如此見解。他也曾說過，“臨之以莊，則敬。”（《論語》，為政第二）

但是，人們忽視了管理的目的之所在。管理的目的就是讓他人做好工作。這個“他人”就是被管理者。他人怎樣才會做好工作呢？

所有的人都具有自我意識，其行為只是謀求自我肯定的存在物，不會無緣無故地為誰做什么，更不用說付出努力、做出犧牲去做好。所以，想要他人積極主動地努力為你做好工作，通過微笑來實施管理，會取得更好的效果。

通過微笑來實施管理，也就是微笑管理。這就是讓管理人員用微笑面對每一位下屬員工，讓微笑為下屬員工增添信心和力量，讓下屬員工更有決心做好工作；用微笑塑造和諧融洽的氛圍，讓下屬員工消除壓抑、消除緊張，更樂意做好工作；用微笑來不斷傳遞對下屬員工的尊重、信任、關(guān)懷的信息，讓下屬員工從微笑中獲得價值滿足，從而更積極地做好工作。

2011年，作為辦公室副主任，辦公室的精神文明建設(shè)和安全生產(chǎn)工作都嚴(yán)格按照局的總體部署，緊緊圍繞行業(yè)中心工作，認(rèn)真落實年度工作會議精神，深入開展了企業(yè)文化、精神文明建設(shè)、協(xié)會工作。在工作中，本人充分發(fā)揮職能作用，創(chuàng)新實踐，不斷改進工作方法，提高工作效率，增強工作的系統(tǒng)性、預(yù)見性、科學(xué)性，較好地完成了各項工作任務(wù)。現(xiàn)將一年來的工作情況匯報如下。

一、深化學(xué)習(xí)，提高理論水平。按照局干部理論學(xué)習(xí)制度要求，我能堅持把學(xué)習(xí)貫穿于工作的始終，加強學(xué)習(xí)的積極性和主動性。能認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義、思想、鄧小平理論、“三個代表”重要思想和十七大精神，積極參加中心組、局的各類學(xué)習(xí)培訓(xùn)、廉政教育和讀書活動，聯(lián)系實際，學(xué)以致用，努力營造良好學(xué)習(xí)氛圍。在局的統(tǒng)籌安排下，能堅持認(rèn)真讀書看報，博覽群書，做好學(xué)習(xí)筆記和培訓(xùn)記錄，認(rèn)真撰寫學(xué)習(xí)理論文章、心得體會以及業(yè)務(wù)工作論文。通過理論學(xué)習(xí)，增強了自己的政治敏銳性和鑒別力，增強了貫徹執(zhí)行黨組決策部署的信心和決心，增強了用理論指導(dǎo)工作的意識和能力。

二、開拓創(chuàng)新，理清工作思路。辦公室作為局的綜合協(xié)調(diào)部門，工作服務(wù)對象既對領(lǐng)導(dǎo)又對科室，還直接接觸干部職工。為此，我堅持實踐第一的觀點，牢固樹立創(chuàng)新觀念，強化奉獻意識、參謀意識、勤政意識、窗口意識和進取意識，不斷創(chuàng)新辦公室精神文明建設(shè)和安全生產(chǎn)工作思路。

一是抓調(diào)研，提供決策參考。調(diào)查研究是為領(lǐng)導(dǎo)提供科學(xué)決策的重要依據(jù)，我堅持不定期深入基層或通過電話辦法，積極主動地把調(diào)查研究工作做在前面，切實掌握涉及單位發(fā)展的問題及制約事業(yè)發(fā)展的因素，與領(lǐng)導(dǎo)“同頻共振”，增強參政議政的針對性和實效性，為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策、拾遺補缺。2011年以來，先后參加了兩次5個網(wǎng)點的現(xiàn)場會，4次安全生產(chǎn)季度考核檢查，到掛鉤的縣局調(diào)研8次以上，并根據(jù)調(diào)研得到的一手情況，分別形成了工作小結(jié)、總結(jié)、交流論文，提出了包括網(wǎng)絡(luò)協(xié)會制度在內(nèi)的各項內(nèi)管制度方案30多條，切實為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供了可靠依據(jù)。2011年撰寫的《中餐與西餐中式的遐想》，被國家局網(wǎng)站推薦評為行業(yè)外的全國優(yōu)秀管理論文一等獎。2011年，共起草各類信息37期，簡報10期，協(xié)會動態(tài)12期，上報區(qū)局工作小結(jié)9期，全年在各類報刊雜志和行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)站發(fā)表各類新聞、信息、論文等29篇，領(lǐng)導(dǎo)講話、匯報等材料40多件，全年開展了專題學(xué)習(xí)報告會12場，培訓(xùn)教育20次，外出考察學(xué)習(xí)1次，參加各類基層調(diào)研活動10余次，干部職工參加會議和活動的出勤率明顯提高。按照分工，我認(rèn)真要求各網(wǎng)點加強信息建設(shè)，緊緊抓住局的工作熱點，拓寬信息覆蓋面，掌握行業(yè)工作的重點、難點、熱點問題以及對局有指導(dǎo)意義的典型，及時編發(fā)信息進行反饋。

二是抓督查，推進工作落實。督查是檢驗局各項決策能否落實的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我堅持結(jié)合工作實際，拓寬領(lǐng)域，突出重點，采取專門督查與分別督查相結(jié)合的辦法，對局下達(dá)的文件、會議決定、局的重大事項以及領(lǐng)導(dǎo)臨時安排的工作任務(wù)進行有效的督查，保證政令暢通。根據(jù)督辦的時限和質(zhì)量要求，通過詢問、調(diào)研、打電話、開部門負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)會等形式，提高了督查質(zhì)量，做到了件件有著落、事事有回音。

三是抓服務(wù)，樹立工作新形象。我堅持從小事做起，從大事著眼，努力提高服務(wù)水平。第一，圍繞中心，為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)突出超前性。牢固樹立為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的超前意識，全面把握領(lǐng)導(dǎo)的思想脈搏，正確貫徹領(lǐng)導(dǎo)的意圖，當(dāng)好參謀和助手。如今年為配合做好企業(yè)文化等10個課題現(xiàn)場會工作，我深入各網(wǎng)點，通過座談、走訪等辦法，開展了專題調(diào)研，經(jīng)過對企業(yè)文化和網(wǎng)建發(fā)展現(xiàn)狀的認(rèn)真分析，在11月2日中心組學(xué)習(xí)座談會上提出了“全員工作日記制度”和“外出參觀考察匯報交流制度”等10條合理化建議，和電視臺一起策劃、撰稿、制作了“至誠至信，追求更好，服務(wù)他人，快樂自己”專題片1部，為推進企業(yè)文化建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的發(fā)展做出了積極的貢獻。第二，搞好配合，為科室服務(wù)突出主動性。對各科室進行有效服務(wù)，變部門行為為局整體行為，形成合力，提高整體工作水平。第三，為群眾服務(wù)突出積極性。認(rèn)真接待員工、外來人員和零售戶來電來訪，對員工、外來人員詢問事項以及零售戶反映的問題及時辦理，或者交相關(guān)部門和人員歸口處理，使每次反映的問題都能得到圓滿答復(fù)。如：車庫小二樓、住宅樓暖氣、職工食堂上下水道跑水問題，零售戶反映的電話號碼更換問題等都及時予以解決。