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一、創新服務模式

服務創新是飯店企業實現永續發展的內在要求，是提高服務水平和服務質量、獲得競爭優勢的關鍵。隨著飯店業的發展和競爭的日趨激烈，要使真正忠實的顧客成為你最堅決的擁護者，飯店必須營造獨特的服務模式。飯店的服務創新關鍵應該在人性化、個性化、情感化三個方面加以進一步深化。

人性化服務要立足于“以人為本”的經營理念，把“賓客至上”作為創新服務模式的基本出發點，從而實現從商業飯店時期的標準化服務模式向現代新型飯店時期人性化、個性化服務模式的轉變。“賓客至上”就是要把客人的利益放在第一位。首先要“讀懂”客人，分析顧客的需要，使客人在酒店能享受到專門為自己設計的服務項目，隱私被尊重，酒店能夠善待賓客的過失。其次是要用心為客人服務。顧客需要可靠的服務，服務的差錯會讓顧客失望。不少管理者理所當然地認為酒店不必為顧客自身引起的問題負責，然而有些優秀的酒店卻認識到自己有責任為客人解決難題，為顧客創造完美的消費體驗，即便不是酒店的過失，也努力為客人排憂解難。

個性化服務包括了兩個層面的含義。就飯店來講，是指飯店根據自己的設施、星級、飯店文化、飯店意識等建立起來的一整套獨具個性特點的服務。就客人來說，在一定社會、教育和文化的影響下逐步形成，并相對穩定的個人特性，根據客人的這種個性來提供服務。隨著人們生活水平的提高，消費觀念也發生了變化，消費需求將更加追求個性化。因此，酒店要以客人為中心創新服務體系，按照所接待的客人需求，逐步完善對客人服務的項目和內容，來達到客人不同需求的目的。

情感服務注重“真誠”二字，不能僅僅把客人當“上帝”敬而遠之，而要把客人當“親人”親而近之，在情感層次的服務上下功夫，讓客人有一種“家”的感覺。例如，有的飯店為打造溫馨舒適的客房，充分考慮客人的情感化需求，進行了一些大膽嘗試：將過去傳統的普通標準間改成商務客房，取消床頭柜的電控板代之以方便的按鈕開關；將地毯改為木地板磚，將墻紙改刷乳膠漆；更換傳統的白色被子、床罩等床上用品，換成溫馨如家的棉織品；每個房間安裝了寬帶網，以保證商務客人的需求。這些做法大大增加了客房服務的附加值，深受客人好評。對于飯店來講，客人的情感化需求在服務中得到最大化體現，顯然會極大提高其對酒店的滿意程度，飯店的服務目標就得到了實現，從而也使飯店利益實現最大化。

二、完善制度創新

飯店產品的特點決定了飯店服務的勞動密集度，它不僅需要滿足消費者物質方面的需求，而且要滿足消費者精神方面的需求。服務質量不象一般的產品質量那樣便于檢測，這就使得飯店管理階層對服務質量的真實考核難以進行或者說考核的成本非常高昂。

建立“扁平化”的制度體系是完善飯店管理制度的前提。我國飯店業在長期倡導的級層管理理論的深刻影響下，各飯店幾乎都形成了一套等級森嚴的金字塔型組織體系，從董事會、總經理、部門經理，到主管、領班、服務員，管理層次越來越多，制度的實施、信息的傳遞要經過若干環節，致使整個組織對外部環境變化的反映遲鈍。如有的星級酒店制定的各種服務標準、內部?管理制度多達上百種，只注重制度制訂的“量”，而不注重制度實施的“質”，名為規范化、制度化，實際上變成了繁文縟節，失卻了制度本身的意義和作用。不可否認，在制度的建立與創新方面，許多飯店企業還存在嚴重的制度障礙，在管理上處于非常低效的狀態，資源損耗非常大。飯店的核心競爭力越來越集中在人力資源上，而人們越來越在意自身資源的經營和價值的實現，越來越淡化組織的忠誠度。如果不積極進行制度改革，構建一個能夠激發人工作熱情、創新激情的制度平臺，那么再好的發展機遇，再好的外部環境、再優越的資源狀況，都是一種浪費。

三、促進產品創新

飯店產品創新是指創造與原有產品在功能、結構、技術、符號、規格以及服務等方面都有顯著差異的產品的過程。包括對現有產品的改良、對競爭者產品的仿制以及對原有產品的重新組合等。我國飯店早已由單一的境外游客的客源構成模式轉變為客源構成的多元化：旅游團隊、商務散客、會議、內賓度假者等，客源構成的多元化所帶來的需求的差異化也已明顯呈現出來，對此，飯店從傳統的僅提供食宿產品發展成現在的集住宿、餐飲、娛樂、購物、商務、休閑于一身的綜合體，產品日益豐富，在規模不斷擴大的同時，更加注重產品內涵的豐富和提升，以及產品種類、樣式的適時更新，如推出讓顧客自己動手參與的項目：像餐廳為顧客準備一些半成品原材料由客人自己烹調；音樂酒吧或演藝廳讓客人上臺彈奏演唱；茶藝居讓客人模仿茶藝小姐完成整套茶道動作等；還有為商務旅游者提供完整的通訊設備、留言服務、電子郵件發送專線、全球互聯網絡、會務等服務。飯店要獲得競爭優勢，還應把文化內涵融于產品的設計、制作、包裝等各個環節之中，在菜品文化的創新上要不拘一格，滿足人們對飲食文化求新獵奇的心理需求，突出飯店產品知識化特點，充分體現其文化價值的作用。

四、強化營銷創新

傳統的營銷已不符合現代需要，現代經濟市場下飯店業已形成飯店間相互獨立又相互照應的營銷網絡。大力推廣電子商務、網上營銷、跨國營銷，創造市場資源共享的局面，既擺脫了單體飯店絕對獨立的營銷局限，又促進了飯店的共同發展。飯店要突破顧客滿意和顧客忠誠的瓶頸，必須要重視和研究客戶關系資源的開發和管理，建立起真正的顧客觀念和營銷觀念，使經營重點轉移到以客戶服務和提高客戶忠誠度為中心。飯店品牌的樹立能夠引發顧客的消費偏好，建立客戶的友好感情，增強消費者的認同感和對品牌的忠誠度，從而達到營銷目的。品牌營銷本身就是名牌創建的過程。品牌營銷的目的在于不斷提升品牌，形成名牌。目前，名牌的重要性已被越來越多的飯店所認識。飯店可以利用名牌延伸產品，滲透市場。從一項調查中我們得知，目前有33%甚至更高的客戶是通過忠誠客戶介紹從而選擇某家飯店的，這要求企業對自己忠誠的客戶對象進行分析，從而劃出忠誠客戶的模型，并按型索引，創造自己的忠誠客戶群體，將起到事半功倍的效果。建立網絡營銷渠道，網絡營銷以其難以想象的發展速度成為酒店最有效、最經濟、最便捷的營銷手段。飯店網絡銷售系統是具有革命性的飯店營銷創新。它的優勢主要在于能夠有效展示飯店形象和服務，建立與客戶良好的互動關系，高效率管理銷售過程，還能顯著降低銷售成本、提高經濟效益和管理水平。網上飯店營銷信息體系直接影響上網者接觸并訪問該飯店站點機會的多少，須精心解決好飯店營銷主頁與其他飯店網頁、旅游網站、飯店所在地區網站、搜索引擎網站的關系。上網者總是希望通過最簡單的途徑獲取最有價值的信息。因此應盡量做到網上營銷信息的內容結構必須突出飯店經營特色。超級秘書網

五、堅持人才創新

企業要發展，人才是根本，高素質人才更是決定因素，人才創新是飯店經營成功的核心。目前，整個飯店業的人才競爭更加激烈。飯店人才缺乏、人員流失使飯店面臨困惑與無奈。據統計，有些飯店人才流失高達30%~40%。可見高比率人員流動已造成飯店經營中的被動：一是經營費用成本增加；二是服務質量和效益下降；三是客源流失。如何正確對待這一現象，已是飯店經營者不可回避的新問題。許多飯店管理專家認為，飯店業品牌價值的創造與維護，離不開所有員工的價值共識與創新精神。因此，飯店在人才戰略上，首先要有一套新的發掘人才、培育人才、開發人才、使用人才、激勵人才的新機制，飯店太需要高素質、專業型、復合化的管理人才，太需要精通先進管理理論、熟悉業務情況、精通飯店外語的高素質人才。其次，是要大力推行CEO(職業經理人)制度；第三是完善對人才的考核、評估、激勵制度。隨著市場競爭的加劇，人才流動會更頻繁，飯店要抓住機遇，吸納和留住有用人才。尤其對于一線基層員工，應采取協助型和參與型戰略，正確的認識人、使用人、培訓人、愛護人、激勵人、凝聚人、鼓勵員工參與管理，增強員工的歸屬感，在組織內建立起以顧客為導向，以員工為核心的企業文化。

總之，作為飯店的管理者，要充分認識到沒有創新就不會出現優質產品，沒有創新就不會推動企業前進。?創新是任何行業不斷超越自我、取得更佳效益的永恒主題。飯店是否具有獨特的風格和新穎的服務項目，是吸引賓客的重要因素。沒有改革、創新精神，沒有走別人未走過的路的勇氣，飯店就不能在長期的市場競爭中立于不敗之地。飯店要想在激烈的競爭中利于不敗之地，就要樹立創新意識，抓好服務創新，完善制度創新，促進產品創新，強化營銷創新，堅持人才創新。