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各鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，區(qū)政府有關(guān)部門：

根據(jù)《市人民政府關(guān)于加強(qiáng)12345市民熱線工作的意見》文件要求，結(jié)合我區(qū)實際，現(xiàn)就做好市民熱線辦理工作提出以下意見:

一、充分認(rèn)識做好市民熱線辦理工作的重要意義

市民熱線是代表政府受理人民群眾向政府提出批評、意見和建議等事項的服務(wù)熱線，是群眾表達(dá)訴求的重要渠道，是政府與廣大人民群眾溝通的重要平臺。通過市民熱線，政府可以更好地傾聽民意，集中民智，促進(jìn)政府科學(xué)民主決策；人民群眾可以更好地監(jiān)督政府工作，督促政府及工作部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高工作效率，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境。做好我區(qū)市民熱線辦理工作，及時解決群眾反映的困難和問題，有利于化解各種矛盾，把問題解決于萌芽中，促進(jìn)全區(qū)經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展。各鎮(zhèn)街、區(qū)政府有關(guān)部門要充分認(rèn)識做好市民熱線辦理工作的重要意義，把市民熱線辦理工作擺上本單位重要議事日程，切實抓緊抓好，確保市民熱線工作取得成效。

二、明確市民熱線辦理工作任務(wù)

認(rèn)真受理廣大群眾對政府工作和政府工作人員提出的意見、批評和建議；及時答復(fù)和妥善處理群眾反映轄區(qū)內(nèi)的困難和問題；及時向區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)報告群眾反映的重要社情民意，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供服務(wù)；建立協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制，協(xié)調(diào)處理群眾和基層單位反映的涉及我區(qū)的重大問題；建立健全相關(guān)工作制度，強(qiáng)化對全區(qū)辦理單位工作的指導(dǎo)、監(jiān)督和考核，確保服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

三、規(guī)范市民熱線辦理工作流程

市民熱線辦理工作實行“集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、限時辦理”的工作機(jī)制。

（一）集中受理。熱線辦理工作實行由區(qū)政府辦公室市民熱線室向市12345受理平臺集中接件，由熱線室工作人員對受理事項進(jìn)行分類處置。

（二）分類處置。區(qū)政府辦公室市民熱線室工作人員對受理的咨詢類來件直接解答；不能直接解答的根據(jù)職能分工，通過網(wǎng)絡(luò)或傳真等方式轉(zhuǎn)交有關(guān)鎮(zhèn)街或區(qū)政府有關(guān)部門辦理；重要的熱點難點問題和意見、建議，由區(qū)政府辦公室市民熱線室形成《報閱件》，呈區(qū)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批辦。

（三）限時辦理。各鎮(zhèn)街、區(qū)政府有關(guān)部門對區(qū)政府辦公室市民熱線室轉(zhuǎn)辦的事項要及時接收、按時辦理，將辦理結(jié)果回復(fù)來電人，并在規(guī)定時限內(nèi)向區(qū)政府辦公室市民熱線室反饋辦理結(jié)果。

（四）協(xié)調(diào)督辦。區(qū)政府辦公室市民熱線室負(fù)責(zé)對市民熱線轉(zhuǎn)辦件跟蹤督辦，督促承辦單位按規(guī)定時限辦結(jié)并報告辦理結(jié)果。對責(zé)任不清、涉及多個部門的熱點難點問題，由區(qū)政府辦公室市民熱線室組織相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。

四、建立市民熱線辦理工作機(jī)制

（一）工作例會制度。區(qū)政府辦公室市民熱線室定期召開全區(qū)市民熱線辦理工作會議，通報全區(qū)市民熱線辦理工作情況，交流經(jīng)驗，集體研究重大問題，安排部署下一階段工作。

（二）情況通報制度。各鎮(zhèn)街、區(qū)政府有關(guān)部門要定期分析總結(jié)市民熱線辦理工作情況，并以書面形式報區(qū)政府辦公室市民熱線室。遇到緊急、重大和其他需區(qū)政府協(xié)調(diào)解決的事項及群眾反映的熱點難點問題要及時報告。區(qū)政府辦公室市民熱線室將定期對各承辦單位工作情況進(jìn)行通報。

（三）協(xié)調(diào)督辦制度。對于承辦單位難以解決的一般性問題，由區(qū)政府辦公室市民熱線室協(xié)調(diào)解決；對于涉及多個部門的復(fù)雜問題、關(guān)系國計民生和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的重大問題，區(qū)政府辦公室市民熱線室負(fù)責(zé)形成《報閱件》，呈報區(qū)長或分管副區(qū)長，由區(qū)長或分管副區(qū)長召開協(xié)調(diào)會研究解決，區(qū)政府辦公室市民熱線室負(fù)責(zé)對會議確定事項進(jìn)行督辦落實，并將落實結(jié)果及時上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

（四）監(jiān)督考核制度。區(qū)政府辦公室市民熱線室負(fù)責(zé)對各承辦單位的日常辦理工作進(jìn)行適時監(jiān)督，并會同區(qū)考評辦、監(jiān)察局對各鎮(zhèn)街、區(qū)政府有關(guān)部門市民熱線辦理情況進(jìn)行量化考評。考評結(jié)果納入全區(qū)科學(xué)發(fā)展綜合考評體系。

（五）責(zé)任追究制度。嚴(yán)格責(zé)任追究，對市民熱線轉(zhuǎn)辦的事項長期拖延不辦或敷衍塞責(zé)、謊報辦理結(jié)果的，將予以通報批評，并轉(zhuǎn)交區(qū)監(jiān)察局調(diào)查處理，視情追究相關(guān)部門(單位)和負(fù)責(zé)人的工作責(zé)任。各鎮(zhèn)街、區(qū)政府有關(guān)部門要根據(jù)工作需要制定相關(guān)工作制度，加強(qiáng)內(nèi)部考核，定期自查，確保工作質(zhì)量。

五、切實加強(qiáng)市民熱線辦理工作組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強(qiáng)市民熱線辦理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，區(qū)政府成立了以區(qū)長任組長，分管副區(qū)長任副組長的市民熱線辦理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并成立區(qū)政府辦公室市民熱線室，具體負(fù)責(zé)全區(qū)市民熱線辦理工作的組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督考核工作。各鎮(zhèn)街、區(qū)政府有關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人作為本單位市民熱線辦理工作的第一責(zé)任人，對該工作負(fù)總責(zé)。各鎮(zhèn)街也要組建相應(yīng)工作機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)本轄區(qū)市民熱線辦理工作。區(qū)政府有關(guān)部門要明確分管負(fù)責(zé)人、責(zé)任科室，并指定1-2名工作能力強(qiáng)，有事業(yè)心、責(zé)任心的專(兼)職工作人員具體負(fù)責(zé)市民熱線辦理工作。要嚴(yán)格落實工作責(zé)任制，對每件承辦事項都要責(zé)任到人，保證按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、時限辦結(jié)，切實做到思想、人員、制度、措施到位，確保我區(qū)市民熱線辦理工作高效、有序進(jìn)行。