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愿做春風一縷播灑郵政親情

各位領導、同志們：

家好！我叫××，在北京××郵電局擔任值班局長，多年來，在郵政服務一線做出了自己應該做的努力，黨和人民給了我很高的榮譽。如果說有成績，那么也是黨組織培養教育的結果，是各級領導和同志們多年來對我關心、支持和幫助的結果。感謝領導和同志們給我機會，讓我在這里與家交流服務經驗，我非常的激動。下面我就以“愿做春風一縷，播灑郵政親情”為題，談一談自己做服務工作的情況和體會，懇，請家多提寶貴意見。

我是1987年2月從××毛紡廠調到××郵電局工作的，那時候我才23歲。從與機器打交道的紡織工人到為人民服務的郵政營業員，這個變化一時間讓我很不適應，服務不耐心，工作也經常出錯。局領導對我進行服務傳統教育，××局服務起家的故事，樁樁件件都感染了我。回到家里，我父親也語重心長地對我說：“做什么工作都一樣，不但要用心，還要細心。就象毛紡廠的精編車間，毛線千絲萬縷，可一絲一縷都不能差啊！”從那時起，我一直把領導和父親的話記在心上，無論是在營業窗口、綜合服務臺，還是做值班局長，我都以“用心和細心”為座右銘，全心全意投入。

作為在營業廳流動服務的營業員，值班局長不是官兒。我利用這個崗位靈活機動的特點，對內當好窗口營業員的好幫手，對外當好為用戶排憂解難的服務員。

我所在的××郵電局是聞名全國的服務先進單位，是全國郵政服務的品牌和旗幟。在××局做值班局長工作，我感到既光榮又有壓力，××局服務起點高，必須不斷給自己提出更高的標準，不斷在前人的基礎上創新才行。當前，我們又迎來了構建和諧社會新的歷史時期，面對文明禮儀迎奧運的新形勢，這給我們的服務工作提出了更高的要求，作為全國郵電系統勞動模范，我就更想在搞好服務上用心思，下功夫。窗口服務“一盤棋”，值班局長就是“活棋子”，我要做一縷蕩漾在營業廳里的春風，帶動整個營業廳把“人民郵電為人民”服務宗旨和“用戶是親人”服務理念真正落實到我們的行動上。我要與所有營業員一道，千方百計編織起××局服務永恒的春天，營造春風撲面的親情服務氛圍。

××局有取之不盡的服務資源，平時我注意學習領會我局“春風數十載，情暖千萬家”的服務精神，從前人服務經驗中汲取營養，讓我們的服務不斷適應用戶日益增長的需要。這些年，我用心摸索，根據自己多年的服務積累，吸收前任值班局長的工作經驗，在區局有關部門的幫助下歸納了一部“工作法”，被團市委命名為《××值班局長工作法》。在《工作法》中，我給自己提出上崗“三個保持和三個自始至終”的基本要求，具體說就是：保持良好的心態，自始至終心情愉快；保持良好的儀容儀表，自始至終精干自信；保持健康身體，自始至終精力充沛。為了實現服務交流無障礙，我業余時間拜師學習啞語，給自己制定了英語學習計劃；為了發揮好“活棋子”作用，體現流動服務特色，我給自己制定了“哪里需要，哪里有我；無處不在，無事不妥”的工作目標。我常想，營業廳就是我的陣地，我要用心堅守，成為“營業廳服務的靈魂”。因為老在營業廳工作，我對營業廳的忙閑規律了然于心，在服務中求快、求好、求和諧、求用戶舒心。我還給自己制定了“值班局長首問負責到底”的工作制度，用戶查詢或者有疑難，值班局長作為第一責任人要在第一時間過問直到解決，從不對用戶說“不”。

有一次，一位用戶來查詢《中學生學習報》，由于訂報紙時沒注意營業員的提醒，誤將“高中版”訂成了“初中版”。營業員當即辦理了改訂手續，用戶滿意的走了。沒想到孩子的母親并不滿意，帶著孩子二次找到郵局質問錯訂的報紙怎么辦，營業員一時為了難。我微笑著走過去，拍了拍孩子的肩膀說：“姐，您別著急，不都是為了咱孩子嗎？我幫您聯系報社，把錯訂的報紙寄過去，讓報社把高中版寄過來。您看行嗎？”姐轉怒為喜。幾天后，我收到報社回復，可惜第一期報紙賣完了。做服務工作，就是要把春風吹到用戶心里。為了讓用戶徹底滿意，我請投遞部向其他訂戶借來一份，復印后細心裁剪，再用膠條拼接得嚴絲合縫。那位姐拿到這份報紙的時候，特別感動，她對我說：“難為你這么用心，我可怎么謝你啊？”我笑著說：“您甭客氣，您經常來咱局辦業務，就是對我最好的感謝。”

當好值班局長必須要有眼力見兒，做“營業廳的一雙眼”。我每天特別注意觀察用戶，從用戶的表情中體察用戶的需求，用戶的難處就是我們的難處。我把用戶當自家親人去服務，去關愛，哪怕這件事跟郵局沒有關系，我也心甘情愿盡量想辦法解決。

一次，一位民工模樣的外地小伙子在營業廳來回溜達，一臉的茫然。我就走過去問他有什么事兒。小伙子告訴我，不久前他從上海匯往新疆的一千塊錢，一直沒收到，想問問怎么查詢。顯然，這事跟我局一點關系都沒有，我只需告訴他匯款查詢手續，要查也得到上海收匯局去查。可我想，民工掙錢多不容易呀，我簡簡單單答復多讓他失望啊。于是，我想起了參加全國郵政表彰會時認識的新疆局一位勞模，就請她幫忙查詢，結果是由于地址不詳已退回了上海。匯款有了下落，一般看來，用戶也滿意了。可用戶還必須要去趟上海才能取到錢，一個掙錢不多的民工又多了一份額外的開支。我打算幫人幫到底，我又聯系上海局將匯款轉到北京，最后幫著他重新把錢匯往新疆。小伙子感動地說：“我長這么，還是第一次享受到這么可心的服務。”

服務工作最應當做到、也是最難做到的，就是一視同仁。進了營業廳的人，都是我們的用戶，用戶只有特殊的需求，沒有特殊的身份，無論是滿身油污，還是西裝革履，都是平等的，我愿意付出同樣的熱情。我局經常有一些來京上訪的群眾，一呆就是半天，我不僅自己不嫌棄他們，還引導營業員們熱情地為他們服務，讓他們享受到首都郵政送上的溫暖。一位上訪者拉著我的手說：“你們這個郵局真好，你就是我們的貼心人。”

有個法國小伙子在北京工作，在××附近租房住，經常寄國際包裹。在服務中我發現他花錢很在意，就幫他算計怎樣寄包裹最省錢，為了達到一個最經濟的計費單位，我還幫他把包裝箱多余的部分剪掉，減輕郵件的重量。去年小伙子的父母和妹妹來北京看他，一家人特意來郵局看我，還跟我合影留念。小伙子說：“法國的社會文明程度很高，辦一切事情都很方便，但必須要付出金錢，她的服務讓我感受到有一種金錢買不到的親情。”

用戶體會到的親情，就是一種郵政情。這一切都是是從服務開始的，我們付出了服務，就贏得了信賴。是郵政這份職業為我們結下了與用戶的緣分。有了這樣的緣分，我就愿意把自己的服務延伸出去，讓××局的春風吹出營業廳，溫暖四面八方的人們。

春節之前，我無意間跟一位70多歲的老用戶打招呼：“爺，天冷，您多穿點啊！”爺說：“外面比我們家都暖和。想開個空調吧，冷暖空調變單冷的了。”原來，爺夏天買了一臺冷暖空調，等冬天該用暖風了，卻發現空調是單冷的，找商家，還不愿意給換。我覺得商家這樣做不對，立即跟爺了解了情況后，給商家打了電話，很快就把問題解決了。爺沒想到，到郵局寄封信，倒把最鬧心的一件事兒解決了。

我總想讓來到××局的用戶都能滿意，有的時候一句“不知道”能讓我難受好久，所以我千方百計的搜集、掌握了許多信息，來滿足用戶各種各樣的需求。

××三條口原有一家中國人民保險公司營業部，后來搬走了。經常有人向我打聽營業部的去向。我只知道這個營業部搬到了和平里，但說不清具體在哪兒。于是我利用休息時間，親自跑到和平里找這個地方，終于確認保險公司遷到和平里東街20號，并抄下了地址和電話，能準確地為人們做向導，就是累點兒、麻煩點兒，我也高興。

“用戶是親人”服務理念不是一句簡單的口號，要靠我們家真正發揚××局的“春風精神”，全心全意為用戶服務，讓用戶感受郵政真情，體會人間溫暖。用戶就是我們的街坊四鄰，給用戶解決困難，就是在為自己的親人提供幫助。

家住南竹桿胡同的尹老先生，70多歲了，是我局的老用戶。一天，老人來到營業廳，一個勁兒唉聲嘆氣。我以為老人不舒服，就關切地詢問。老人還沒說話就直掉眼淚，他告訴我，他有個哥哥在齊齊哈爾，因為一點誤會，老人跟哥哥一家產生了矛盾，積怨很深，至今20多年互不往來。最近，老人輾轉聽說哥哥不幸去世了，畢竟是手足，老人格外悲傷，對20年來的誤會懊悔不已。老人想打個電話安慰一下哥哥的家人和嫂，了結20多年的恩恩怨怨。可手上沒有哥哥的聯系方式，老人很痛苦。我當時也受了感染，這人和人之間，寬容和理解多重要啊。我馬上安慰老人，并答應想辦法幫著查找。我，查了老人哥哥原工作單位等許多地方，斷斷續續查了一個下午，費盡了周折，終于找到了老人的侄子。但20多年誤會還不能即刻化解。我以北京郵政普通營業員的身份與老人哥哥的家人通了電話，替老人表達了20多年的思念之情，我曉之以理，動之以情，封凍了20年的情感堅冰，漸漸地融化了。老人顫抖著接過聽筒，雙方積攢了20年的第一聲問候，終于交融在一起，頓時，老人淚流滿面。

各位領導，職工朋友們，十幾年來，各級領導、同志們的關懷和幫助，廣用戶的理解和信任，是我能夠一步一個腳印地走在郵政服務第一線的力量源泉。在服務一線，我不僅光榮地加入了中國共產黨，而且擁有全國郵政系統勞動模范、北京城建系統十英才等榮譽稱號，獲得過北京市“三八”紅旗獎章和首都精神文明建設獎章。在4月30日剛剛召開的全國勞動模范和先進生產者表彰會上，我又榮幸地被授予全國勞動模范光榮稱號。

做春風一縷，播郵政親情。當選全國勞動模范，是我人生中又一個新的里程碑，更是我工作、生活的嶄新起點。我深知，郵政是聯系人間親情的紐帶，是構建和諧社會的重要一環。社會和諧，郵政先行，我對自己的工作充滿信心。我是共產黨員，我是勞動模范，這是對我一生的不懈鞭策，我要不斷學習，努力創新，在“用戶是親人”服務理念下，繼續傳遞郵政與用戶的魚水之情。為構建和諧社會、為北京郵政創建全國文明單位貢獻自己的力量！

謝謝家！