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企業(yè)管理中，制度機制非常重要，制度就是企業(yè)內部的“法律”。銀行保險機構聲譽風險管理工作十分復雜，涉及面廣、管理難度大，完善的制度機制有利于金融機構更好地管理聲譽風險。中國銀保監(jiān)會高度重視聲譽風險制度機制建設，在2021年2月8日專門制定出臺了《銀行保險機構聲譽風險管理辦法（試行）》（以下簡稱《辦法》），要求各銀行保險機構“要建立健全聲譽風險管理制度，完善工作機制”。同時對加強各項制度和機制建設，提出了更加具體、更加嚴格的要求，這和當前“嚴監(jiān)管”的總體趨勢是一致的。《辦法》將2009年出臺的《商業(yè)銀行聲譽風險管理指引》和2014年出臺的《保險公司聲譽風險管理指引》兩個文件合二為一，提出了一系列新的要求，進一步提升了聲譽風險管理的地位。鑒于銀行保險機構聲譽風險管理涉及面廣、管理難度大，單一制度不能覆蓋聲譽風險管理的全部領域和環(huán)節(jié)，因此，筆者以為需要構建一個由聲譽風險管理辦法、新聞發(fā)言人制度、信息披露制度、聲譽風險排查制度、聲譽風險問責制度等一系列制度組成的全面、系統(tǒng)的制度體系，規(guī)范有序管理聲譽風險。

一、制定聲譽風險管理辦法，確立聲譽風險管理的根本準則

聲譽風險管理辦法是聲譽風險管理制度體系中最為核心、最為重要的制度，是聲譽風險管理的“基本法”，是指導銀行保險機構聲譽風險管理的根本準則。在首先，制定聲譽風險管理辦法是順應聲譽風險管理新形勢的需要。當前，銀行保險機構聲譽風險管理形勢正面臨著深刻的變化。從經濟環(huán)境來看，經濟增長方式由“重速度”轉向“重質量”，銀行保險機構聲譽風險壓力增大，負面報道時有出現(xiàn)。從媒體環(huán)境來看，近年來，移動互聯(lián)網和用戶消費習慣的變化，催生了新舊媒體的深度融合，傳統(tǒng)媒體加速向全媒體轉型，全天候、全地域、全覆蓋的信息傳播能力不斷增強，推動進入“大眾麥克風”時代，負面輿情傳播速度快、范圍廣已成為不爭的事實，銀行保險機構聲譽風險管理難度進一步增大。因此，經濟環(huán)境和媒體環(huán)境的深刻變化，要求銀行保險機構制定出臺聲譽風險管理辦法，以應對新形勢的發(fā)展需要。其次，制定聲譽風險管理辦法是貫徹落實監(jiān)管部門要求的重要舉措。一直以來，監(jiān)管部門對銀行保險機構制定出臺聲譽風險管理辦法都有非常明確的要求。2009年，銀監(jiān)會《商業(yè)銀行聲譽風險管理指引》第五條明確提出：“商業(yè)銀行應建立和制定適用于全行的聲譽風險管理機制、辦法、相關制度和要求。”2014年,保監(jiān)會《保險公司聲譽風險管理指引》第十一條規(guī)定：“制定專門的聲譽風險管理辦法和實施機制，明確聲譽風險管理的具體流程及相關崗位的職責要求?！?021年銀保監(jiān)會出臺的《辦法》不僅在第七條要求銀行保險機構“建立健全聲譽風險管理制度，完善工作機制”，而且在第二十六條明確規(guī)定“對于制度缺失或極度不完善的，要采取相應措施。”由此可見，銀行保險機構要及時制定或修訂聲譽風險管理辦法適應監(jiān)管的新要求。最后，制定聲譽風險管理辦法是加強和規(guī)范金融機構自身管理的需要。聲譽風險具有穿透性，任何風險都可能轉化為聲譽風險，且聲譽風險關聯(lián)性強，覆蓋各業(yè)務條線、分支機構、員工等多個領域。聲譽風險一旦發(fā)生，不但將對銀行保險機構聲譽和形象造成損害，而且可能影響業(yè)務發(fā)展和經營管理，影響有序管理銀行保險機構聲譽風險陳繼紅企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。

二、建立新聞發(fā)言人制度，把握輿論引導主動權

建立和完善新聞發(fā)言人制度，是適應新聞輿論工作新形勢的內在要求，是適應銀行保險行業(yè)快速發(fā)展新階段的現(xiàn)實需要。當前，銀行保險機構面臨新的經濟形勢、媒體環(huán)境和監(jiān)管要求，聲譽風險時有發(fā)生。當出現(xiàn)重大負面輿情時，銀行保險機構有必要召開新聞發(fā)布會，及時主動向公眾通報信息、發(fā)布新聞、表明態(tài)度，在輿論引導中把握主動權，減少不利報道，重塑良好企業(yè)形象。監(jiān)管機構高度重視新聞發(fā)言人工作的規(guī)范化問題，致力于把新聞發(fā)布工作、輿論引導工作納入制度化軌道。2016年銀監(jiān)會頒布了《關于進一步完善新聞發(fā)言人制度的通知》，2017年保監(jiān)會制定出臺了《關于進一步加強新聞發(fā)言人制度建設的通知》，均要求金融機構高度重視新聞發(fā)言人制度建設，加強組織領導，健全工作機制，鼓勵新聞發(fā)言人主動發(fā)布信息，進一步推動信息公開。

三、建立信息披露制度，規(guī)范銀行保險機

構的信息披露行為2007年7月3日，銀監(jiān)會出臺《商業(yè)銀行信息披露辦法》，要求商業(yè)銀行全部建立信息披露制度,逐步按照制度化、規(guī)范化的要求,真實、準確地公開披露有關經營管理信息。保監(jiān)會2010年5月12日發(fā)布《保險公司信息披露管理辦法》，銀保監(jiān)會2018年5月10日進一步修訂了《保險公司信息披露管理辦法》，對保險公司的信息披露內容提出了明確的要求。對于銀行保險機構來說，建立信息披露制度非常重要，如果信息披露出現(xiàn)問題，將會產生巨大的聲譽風險，極大地損害企業(yè)的聲譽和形象。首先，建立信息披露制度是滿足客戶知情權的需要。作為與銀行保險機構有著業(yè)務關系的客戶，迫切希望對企業(yè)的經營管理有知情權，了解銀行保險機構的經營管理狀況，從而放心辦理業(yè)務，放心與企業(yè)打交道。其次，建立信息披露制度是滿足社會對金融機構監(jiān)督的需要。金融是國民經濟的血液，在整個經濟體系中發(fā)揮著十分重要的作用，金融出現(xiàn)風險，可能會引發(fā)系統(tǒng)性風險，影響社會穩(wěn)定。社會需要通過金融機構的信息披露來監(jiān)督、保障金融機構平穩(wěn)有序運行。最后，信息披露是公眾決策的重要依據(jù)。銀行保險機構披露的信息是股東、債權人、其他利益相關人等決策的重要依據(jù)。如果披露的信息不真實、不準確、不完整、不及時、不規(guī)范，有虛假記載、誤導性陳述或重大遺漏,那么公眾的決策將出現(xiàn)錯誤和偏差，從而直接影響和損害公眾的利益。因此，在信息傳播技術手段日新月異的形勢下，銀行保險機構要建立完善信息披露制度，及時、真實、準確、完整地向社會披露信息，切實體現(xiàn)公開、公正、公平，確保所有投資者平等獲取同一信息。

四、建立聲譽風險排查制度，從源頭消除聲譽風險觸發(fā)因素

銀保監(jiān)會十分重視聲譽風險排查制度的建立，在《辦法》中三次提出要開展聲譽風險排查：第八條提出聲譽風險管理部門要協(xié)調組織開展聲譽風險排查評估；第十六條強調銀行保險機構應定期開展聲譽風險隱患排查；第二十一條規(guī)定內部審計要審查、評價風險排查是否開展到位。對于銀行保險機構而言，在經營管理中有必要全面掌握整個機構的聲譽風險狀況，及時發(fā)現(xiàn)聲譽風險存在的問題，作出準確的判斷和科學的決策，進而在制度、機制、流程、人員等方面進行相應的調整和改變。為此，銀行保險機構要定期組織開展聲譽風險排查，覆蓋內部管理、產品設計、業(yè)務流程、外部關系等多個領域，形成詳細的排查報告，妥善解決排查發(fā)現(xiàn)的問題，從源頭消除聲譽風險觸發(fā)因素。

五、建立聲譽風險問責制度，強化聲譽風險責任意識

聲譽風險問責制度是銀行保險機構規(guī)范有序推進聲譽風險管理的內部約束機制，是做好聲譽風險工作的有力保障。銀保監(jiān)會對銀行保險機構聲譽風險的問責處罰是非常明確而嚴厲的，將銀行保險機構聲譽風險管理狀況作為監(jiān)管評級及市場準入的考慮因素，監(jiān)管方式包括但不限于風險提示、監(jiān)督管理談話、現(xiàn)場檢查等，對出現(xiàn)以下情形的銀行保險機構將采取相應措施：聲譽風險管理制度缺失或極度不完善，忽視聲譽風險管理；未落實各項工作制度及工作流程，聲譽風險管理機制運行不暢；聲譽事件造成機構和行業(yè)重大損失、市場大幅波動；聲譽事件引發(fā)系統(tǒng)性風險、影響社會經濟秩序穩(wěn)定或造成其他重大后果等。為滿足監(jiān)管的要求和維護企業(yè)聲譽形象，銀行保險機構應建立完善聲譽風險問責制度，對部門、分支機構和員工在業(yè)務開展和客戶服務中的差錯失誤引發(fā)重大聲譽事件，對整個企業(yè)造成嚴重負面影響，造成經濟損失的情形要進行問責；對發(fā)生重大聲譽事件后，不正確履行職責，造成嚴重負面影響和重大損失的情形要予以問責。通過問責，強化銀行保險機構干部員工的聲譽風險責任意識，有效防范化解聲譽風險。銀行保險機構聲譽風險管理也必須把制度建設擺在突出位置，加強聲譽風險管理制度建設，完善制度體系，以制度管人，以制度管事，把制度不僅要寫到紙上，而且要掛在嘴上，更要落實到行動上，以完善的制度機制全面保障銀行保險機構持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展，創(chuàng)建一流企業(yè)，打造百年基業(yè)。

作者:陳繼紅 單位:重慶銀行黨委宣傳部部長企業(yè)文化與公共關系部